为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据新修订的《消费者权益保护法》，工商总局起草了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（征求意见稿）。现向社会公开征求意见。公众可通过以下途径和方式提出反馈意见：

    1.登陆中国政府法制网（网址：http://www.chinalaw.gov.cn），通过网站首页左侧的“法规规章草案意见征集系统”对征求意见稿提出意见。　　

    2.登陆国家工商总局网站（网址：http://www.saic.gov.cn）,通过首页右侧“规章草案征求意见”栏提出意见。

    3.通过信函方式将意见寄至：北京市西城区三里河东路8号 国家工商总局消费者权益保护局（邮编：100820）

    4.通过电子邮件方式将意见发送至：12315@saic.gov.cn　

    意见反馈截止时间为2014年1月16日。

    国家工商总局

    二○一三年十二月十七日

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法（征求意见稿）》起草说明

    一、修订办法的必要性

    1993年，《消费者权益保护法》颁布以来，各地工商部门根据有关规定，通过12315专线、互联网、短消息、来信来访等方式，积极畅通消费者诉求渠道，及时受理消费者的投诉，依法处理消费纠纷。1996年和1997年，国家工商局分别制订出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（国家工商局令第51号）和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》（国家工商局令第75号），进一步规范了工商部门处理消费者投诉的程序，推动了消费纠纷调解工作的开展，有力地保护了消费者的合法权益。

    随着经济社会的发展，上个世纪90年代制订的“51号令”和“75号令”，已不能完全适应当前消费维权工作的发展，主要表现在：一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。工商部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充；二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，“51号令”和“75号令”中有关处理消费者投诉的程序也应作出相应调整，与上位法的规定保持一致。

    为了进一步规范工商部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，有必要在“51号令”和“75号令”的基础上，制定符合当前实际工作需要的处理消费者投诉办法。

    二、修订办法的总体思路和主要原则

    党和政府历来高度重视纠纷调解工作。2004年国务院发布的《全面推进依法行政实施纲要》要求：“对依法应当由行政机关调处的民事纠纷，行政机关要依照法定权限和程序，遵循公开、公平、公正的原则及时予以处理”。2010年发布的《国务院关于加强法治政府建设的意见》要求：“完善行政调解制度，科学界定调解范围，规范调解程序”。十八报告强调，要加强和创新社会管理，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，建立畅通有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障机制，使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障。

    消费纠纷调解是行政调解的重要组成部分，多年来，工商部门受理了大量的消费者投诉，并通过行政调解等方式处理了大量的消费纠纷。经过深入调查研究，广泛听取各方意见，在“51号令”和“75号令”的基础上，我局起草了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法(征求意见稿)》。在《征求意见稿》起草过程中，我们着重把握了以下几点：一是将“51号令”和“75号令”有关内容“合二为一”，把工商部门处理消费者投诉的一般程序与简易程序做了统一，通过制定一个与新《消法》配套的新规章，进一步提高消费维权工作效能。二是依据新《消法》第三十九条第三项有关“向有关行政部门投诉”的规定，在《征求意见稿》中进一步明确了受理投诉的条件，不予受理或者终止调解的情况，以确保依法行政。三是具体规定了予以处理消费者投诉的时限，明确了告知义务，细化了新《消法》第四十六条的规定，更便于一线执法。四是考虑到行政调解只是解决消费纠纷的方式之一，《征求意见稿》在明确工商部门调解消费纠纷职责的同时，强调处理好行政调解与诉讼、仲裁、人民调解等其他民事纠纷解决方式的关系，从机制上推动形成全社会消费维权的合力。五是对于消费者的投诉和举报两种不同性质的诉求程序作了划分，明确规定对于消费者的投诉，按照本办法处理；工商部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理部门行政处罚程序规定》另案处理。