各区、市、县人民政府，各先导区管委会，市政府各委办局、各直属机构，各有关单位：

　　物业服务行业关系千家万户，是社会管理的重要组成部分。经过多年发展，我市物业服务行业在提高城市管理水平、改善人居工作环境、增加就业、促进社会和谐稳定、推动现代服务业发展等方面发挥了重要作用。为了更好地满足市民需求，切实提高物业服务水平，根据国务院《物业管理条例》，结合我市实际，现就促进物业服务行业发展提出如下实施意见：

　　一、工作目标及原则

　　（一）工作目标。努力构建监管体制健全，政策体系完善，服务质量优良，市场主体成熟、行为规范、供需平衡、竞争有序的物业服务业体系。用3至5年的时间，基本实现物业服务的规范化、市场化、专业化，物业管理水平明显提高，城市人居工作环境明显改善，业主满意度明显提升。

　　（二）工作原则。坚持业主自我管理与政府扶持监管并行的原则，实行“大家事、大家管”；坚持物业管理属地化、物业服务市场化的原则；坚持基础服务、专项服务和市场化专业服务相结合的原则。

　　二、完善物业市场监管体制

　　（三）调整物业市场监管体制。

　　实行市、区政府、街道办事处、社区居委会“两级政府、三级管理、四级网络”的市场监管体制，实现“纵向到底、横向到边，分工明确、权责一致，齐抓共管、服务到位”的市场监管格局。市物业行政主管部门负责制定行业政策和发展规划，对全市物业活动实施监督管理；区政府应明确区物业行政主管部门，负责辖区物业服务行业的行政管理；街道办事处应明确物业管理工作机构，承担业主大会、业主委员会和物业服务企业的日常管理工作；社区居委会负责对辖区住宅小区的物业服务工作进行监督指导，列席业主委员会议事和决策会议。

　　三、规范物业服务行业市场主体建设

　　（四）加强业主大会、业主委员会的建设和管理。

　　街道办事处和区物业行政主管部门应依照《业主大会和业主委员会指导规则》（建房〔2009〕274号）的规定，做好业主大会和业主委员会建设的指导和协助，并对其日常活动进行指导和监督。

　　健全和完善业主大会制度，加强业主委员会委员的推选和培训，试行委员分期分批改选制度，积极探索委员有偿式服务，不断提高业主委员会委员的自我管理和守法能力，尽快建立业主委员会无法履行职责时的缺位应急处理机制。

　　街道办事处要将辖区物业服务工作纳入社区管理工作范畴，并向各住宅小区业主委员会派驻代表，列席业主委员会议事和决策会议，及时发现问题，化解矛盾。

　　（五）规范物业服务企业行为。

　　严格物业服务企业准入制度和物业服务行业从业人员持证上岗制度。不断提高物业管理人员的从业素质，积极培养物业管理师人才，新成立的物业服务企业应有物业管理师。实行项目经理培训上岗制度，建立项目经理信用考核档案，项目经理的工作业绩、继续教育成绩、信用考核等情况将作为其执业的重要参考依据。

　　物业行政主管部门要会同价格主管部门进一步细化市场服务监管标准，根据不同物业类型和物业条件，制定不同模式的物业服务标准和规范，不断提高行业精细化管理水平。逐步完善物业服务企业市场准入和退出机制。试行物业服务企业履约保证金制度。探索应急物业服务企业制度。

　　物业行政主管部门要会同公安部门按照市公安局《关于规范物业管理区域保安管理工作的通知》（大公发〔2012〕35号）要求，组织物业服务企业贯彻执行。

　　物业服务企业要严守合同，诚信经营，提供等价服务。要加强房屋及共用设施设备的维修、养护和管理，优先安排人力、物力和财力，保障房屋及共用设施设备的完好和正常使用。

　　（六）加强物业服务日常监管。

　　社区居委会要对社区内物业服务企业开展工作进行指导监督，切实维护社区居民合法权益。街道办事处要加大对辖区物业服务企业日常工作的管理。物业行政主管部门对管理乱、服务差、共有设施设备（含电梯）存在严重安全隐患、有违规行为的物业服务企业，可视情节作出不予核定资质等级的处理。物业服务企业违反合同约定或违法经营的，由相关主管部门对其进行处罚。

　　物业行政主管部门要发挥行业协会自律作用，制定行业信用等级评定办法，建立企业诚信档案，定期组织业主满意度测评，定期向社会公布企业信用排名及“失信企业”名单，将信用等级评定结果与物业服务项目评优、物业服务招投标等活动挂钩，不断提升物业服务水平，营造良好的市场环境。

　　（七）推行物业服务招投标制度。

　　按照公开、公平、公正和诚实信用的原则，通过招投标方式选聘物业服务企业，利用市场机制实现优胜劣汰。

　　对新建住宅小区，应按有关规定，通过公开招投标方式选聘物业服务企业。对不公开招投标或未经批准擅自采用协议方式选聘物业服务企业的，由相关部门依法对建设单位进行处罚，物业行政主管部门将物业服务企业违规行为记入诚信档案。

　　既有住宅区的物业服务合同到期时，鼓励业主大会、业主委员会通过招投标方式选聘物业服务企业。

　　（八）鼓励服务模式多样化。

　　对建设年代较早、难以划定物业管理区域、不具备物业服务条件的住宅小区，应提供基础服务，由街道办事处或相关部门按照职责范围，协调安排原产权单位或委托专业服务公司开展最基本的环境卫生和房屋维修工作。

　　对物业管理区域明确、基本具备物业服务条件但没有物业服务企业提供服务的住宅小区，应保证专项服务，所需资金由业主自筹。其中，成立业主委员会的，由业主委员会自行聘请绿化、保安、电梯等专业服务公司开展专项服务；不能成立业主委员会的，由街道办事处会同区物业行政主管部门，依法委托社区居委会选聘专业服务公司开展专项服务，收费标准自行协商议定。

　　对物业管理区域明确、物业办公和经营用房齐备、住宅专项维修资金到位、设施设备齐全完好的住宅小区，由建设单位或业主选聘的物业服务企业进行市场化专业服务。

　　（九）加强舆论宣传和引导。

　　各新闻媒体要客观公正报道物业服务纠纷事件，积极宣传物业服务在优化社区环境、提升居民生活质量、保障社会安定、促进居民房产保值增值等方面的重要作用。引导居民正确认识自身的责任、权利和义务，树立“花钱买服务”的消费理念，增强业主参与物业服务建设发展的自觉性。引导广大业主依法理性维权、物业服务企业规范管理，不断营造良好氛围，促进我市物业服务行业稳定和谐发展。

　　四、加强房屋和电梯维修管理

　　（十）加强住宅建设工程质量保修监管。

　　建设行政主管部门要严格房屋竣工验收管理，建立责任追究制度。落实住宅工程保修制度，明确住宅工程保修期内建设单位和施工单位的责任义务、保修期限计算及验收办法、发生质量问题的保修程序和办法、不履行或拖延履行保修义务的处理办法和赔偿责任等。物业服务企业应当代业主协调、监督、落实保修工作。保修期结束前3个月，建设单位应向全体业主公示保修期限和保修情况。返还工程质量保证金，应严格执行《辽宁省建设工程质量保证金管理暂行办法》和《大连市建设工程质量保证金管理实施办法（暂行）》。

　　（十一）建立房屋维修管理长效机制。

　　房屋所有权人或其委托单位是房屋维修的责任主体。

　　企业检查考核和政府奖励补贴实行“维修质量否决制”。因物业服务企业管理服务不到位造成住宅小区房屋共用部位和设施设备维修完好率不达标的，不予通过企业检查考核，不能享受政府奖励和补贴。

　　各区政府要建立房屋及安全维修监管责任制，设立房屋报修投诉热线，督促所有权人或其委托单位对房屋及时进行维修。对无故不修、拖延维修，特别是危及房屋和居民安全以及严重影响生活等情况，应制定维修应急预案，确定一批具有相应资质的维修队伍，组织其开展维修工作。各区政府应从财政收入中拿出部分资金，对老旧房屋维修和住宅小区改造给予补贴。

　　（十二）建立电梯和住宅楼外立面管理长效机制。

　　建立住宅电梯专项维修资金制度。保证住宅电梯的使用安全，保障电梯维修、改造、更新资金。电梯收费实行专项专用。特种设备安全监督管理部门要建立电梯维护保养单位的信誉档案。

　　制定住宅楼外立面粉饰和保养制度。做好建筑保养，保证居民安全，保持新住宅楼干净美观，改善老旧住宅楼形象，进一步净化美化大连城市环境。

　　五、加大政府扶持和监管力度

　　（十三）实行财政扶持政策。

　　市、区财政安排相应资金，用于奖励、培育、鼓励规范的物业服务企业，促进企业做强做大；适当补贴因历史原因造成收费标准低但物业服务好、业主满意率高的物业服务企业，保证企业正常经营等事项。具体办法由市国土房屋局会同市财政局制定。

　　鼓励骨干物业服务企业通过加盟、兼并、重组等方式加大市场资源整合力度，采用现代信息技术和现代化管理手段，逐步做强做大。

　　（十四）规范住宅专项维修资金管理。

　　完善住宅专项维修资金归集和使用办法。建立健全住宅专项维修资金应急机制，保证物业共用部位、共用设施设备在出现影响业主和使用人正常生活和安全而业主不同意维修时，能够得到及时维修。

　　市政府每年投入部分统筹住宅专项维修资金，用于弃管和老旧住宅以及配套设施设备维修补贴。由市国土房屋局编制年度工作计划和预算，经市财政局审核后，报市政府批准使用。

　　（十五）完善物业服务收费管理。

　　逐步建立和完善物业服务标准和收费标准由市场决定的价格形成机制。

　　价格主管部门要会同物业行政主管部门，根据价格水平和物业服务成本及住宅小区电梯运行成本的变化情况，定期测算物业服务及电梯运行费的收费标准，并向社会发布。逐步建立第三方社会机构评估物业服务价格体系。

　　价格主管部门要加强监管物业服务企业收费行为，严肃查处擅自提价、搭车收费等违反价格管理的行为。

　　前期物业服务项目的物业服务费用，在项目取得房屋竣工验收备案证书并交付业主使用后，由业主承担；在交付业主使用前，由建设单位承担。

　　（十六）加大各方监管力度。

　　市物业行政主管部门要细化目标责任，建立考核机制。搭建大连市物业服务行业信息网络平台，完善统计报告制度和信息发布制度，加强物业服务行业发展的动态监测和分析，检查、指导、考核物业服务工作目标责任完成情况。

　　市建设、规划、公安、城建、环保、物价、工商、税务、民政、质监、供水、供电、供热、供气、通信等有关部门和单位要按照相关规定，认真履行职责，加强监督检查，对物业服务区域内的违法、违规行为，相关部门应协同配合加大执法力度，形成监管合力。

　　各区要建立区、街道两级物业管理联席工作会议制度，积极推动物业纠纷人民调解委员会建设，协调解决辖区内物业服务市场的矛盾和纠纷，不断促进物业服务行业健康发展。

　　本意见适用于我市中山区、西岗区、沙河口区、甘井子区和高新区，其他区市县和先导区可参照执行。

　　本意见自印发之日起实施。

大连市人民政府        
2014年9月29日