各市州商务局，厅机关各有关处室：

　　为积极应对和妥善处理因单用途商业预付卡发卡企业破产或无能力兑付资金等原因引发的消费纠纷群体事件，我厅特制定了《湖南省商务厅单用途商业预付卡专项应急预案》。现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　湖南省商务厅

　　2014年7月9日

　　湖南省商务厅单用途商业预付卡专项应急预案

　　1.总则

　　1.1编制目的

　　建立健全单用途商业预付卡管理运行机制，有效预防、积极应对因发卡企业破产或无能力兑付单用途预付卡资金等原因引发的消费纠纷群体事件，高效组织应急处置工作，最大限度地减少事件的危害，保障公众利益，维护正常的社会经济秩序。

　　1.2编制依据

　　根据商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（商务部令二〇一二年第9号）等法律法规和相关制度，制定本预案。

　　1.3适用范围

　　本项应急预案适用于指导在我省从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人开展单用途商业预付卡业务发生消费纠纷群体事件时的处置工作。

　　1.4消费纠纷群体事件分类分级

　　消费纠纷群体事件分三级，即重大消费纠纷群体事件（Ⅰ级）、较大消费纠纷群体事件（Ⅱ级）、一般消费纠纷群体事件（Ⅲ级），分级评估指标见附件。

　　1.5事件处置原则

　　（1）以人为本，减少危害。把保障公众利益作为应急处置的首要任务，最大限度减少事件造成的危害。

　　（2）统一领导，分级负责。按照"统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主"的应急管理体制原则，建立快速反应、协同应对的单用途商业预付卡消费纠纷群体事件应急机制。

　　（3）居安思危，预防为主。把预防作为应对单用途商业预付卡消费纠纷群体事件处置工作的重点，建立健全日常管理制度，加强日常监测、评估和预警；加强宣教培训，提高公众和企业经营者自我防范和应对单用途商业预付卡消费纠纷群体事件的意识和能力。

　　2.组织机构及职责

　　2.1应急处置小组及职责

　　当发生重大消费纠纷群体事件时，省商务厅成立预付卡重大消费纠纷群体事件应急处置指挥部（以下简称应急处置指挥部）及其办公室，开展Ⅰ级事件的应急处置工作。

　　应急处置指挥部主要职责为：负责研究事件应急处置决策和部署，根据需要组织发布事件的重要信息；审议批准应急处置指挥部办公室提交的应急处置工作报告；应急处置的其他工作。

　　2.2应急处置指挥部办公室职责

　　应急处置指挥部办公室承担应急处置指挥部的日常工作。主要负责贯彻落实应急处置指挥部的各项部署，组织实施重大事件应急处理工作；组织、督促和指导地方商务主管部门开展重大事件应急处置工作；研究协调解决事件处置工作中的具体问题；向应急处置指挥部及有关单位报告、通报事件应急处置的工作情况；组织信息发布，必要时向媒体吹风或接受采访；协助有关部门开展相关应急处置工作；完成应急处置指挥部交办的其他事项。应急处置指挥部办公室建立会商、发文、信息发布和督查等制度，确保快速反应、高效处置。

　　2.3成员单位及职责

　　各成员单位在应急处置指挥部的统一领导下开展工作，加强对事件发生地商务主管部门工作的督促、指导，积极参与应急相关工作。应急处置指挥部的成员单位为办公室、宣传外事处、法规处、财务处、流通业处、市场运行处、市场建设处、市场秩序处、服务业处、监察室。成员单位可根据工作需要调整。

　　2.4工作组设置及职责

　　根据事件处置需要，应急处置指挥部下设若干工作组，并确定工作组牵头负责处室，各工作组在应急处置指挥部的统一指挥下开展应急处置工作，并随时将处理情况报告应急处置指挥部办公室，由应急处置指挥部办公室将事件处理相关情况及时报告应急处置指挥部。

　　2.4.1事件调查组

　　会同或配合有关部门调查事件发生原因，评估事件影响，尽快查明原因，作出调查结论，提出事件防范意见；对监管人员的失职、渎职等行为进行调查。根据实际需要，事件调查组可以设置在事件发生地或派出部分人员赴现场开展调查。

　　2.4.2事件处置组

　　负责依法组织实施行政监督和处罚；督促发卡企业按照国家有关规定进行处理等，防止危害蔓延扩大。

　　2.4.3保障供应组

　　负责组织事件应急处置所需资金的调配供应。

　　2.4.4新闻宣传组

　　负责组织事件处置的宣传报道和舆论引导，并配合有关部门做好信息发布工作。

　　2.4.5专家组

　　应急处置指挥部成立由有关方面专家组成的专家组，负责对事件进行分析评估，为应急响应的调整、解除及应急处置提供决策建议，必要时参与应急处置有关工作。

　　2.5各级（市州、县市区）商务主管部门单用途商业预付卡管理应急机构

　　市州、县市区商务主管部门应成立单用途商业预付卡管理应急指挥部，并制定本级单用途商业预付卡管理突发事件应急预案。

　　3.监测预警、报告与评估

　　3.1监测预警

　　商务系统通过行业管理、媒体监督等多种方式，密切监测可能存在安全隐患；对监测信息进行综合分析，对可能引发发生较高程度风险事件，提出行业预警信息；通过加强行业管理等措施，预防发生较高风险事件，控制或降低风险和危害程度。

　　行业预警信息来源：

　　（1）专项监督检查、专项执法检查；

　　（2）商务主管部门的事件报告；

　　（3）发卡企业的事件报告；

　　（4）相关监管部门情况通报；

　　（5）经核实的消费者投诉举报；

　　（6）经核实的新闻媒体曝光信息。

　　3.2事件报告

　　商务系统建立事件报告制度，包括信息报告和通报、信息采集和报送等。

　　3.2.1报告要求

　　发生Ⅰ、Ⅱ级事件的地市、县级商务主管部门在按照规定逐级上报的同时直报商务厅，并通报同级有关部门。发生Ⅰ级事件，商务厅将报国家商务部。

　　应急响应期间，市级商务主管部门应及时向省商务厅报告工作进展情况。

　　3.2.2报告内容

　　报告应当包括事件发生单位、时间、地点、危害程度、事件报告单位信息（含报告时间、报告单位联系人员及联系方式）、已采取措施、事件简要经过、事件原因等内容。

　　3.3事件评估

　　商务主管部门做好事件评估。

　　4.应急响应

　　4.1分级响应

　　事件应急响应分为Ⅰ级、Ⅱ级和Ⅲ级响应,分别对应消费纠纷群体事件三个等级。核定为Ⅰ级，商务厅应急处置指挥部立即设立并运行，根据职责分工开展应急处置工作。Ⅱ级及以下事件，省商务厅视情派出工作组，指导、协助事件处置工作。

　　事件Ⅰ级响应期间，应急处置指挥部统一指挥与调度，做好事件中违法行为的调查处理，依法采取相应的应急处置措施，防止或减轻危害。

　　工作流程如下：

　　（1）应急处置指挥部及时召开应急指挥会议，制定具体应急处理措施。

　　（2）部署事发地市级商务主管部门开展应急工作。

　　（3）派出事件调查组、事件处置组，会同当地政府和商务主管部门积极开展事件调查和处置有关工作。

　　（4）及时向上级报告相关工作进展情况，并通报相关部门。

　　（5）在上级的统一安排下，组织新闻发布，及时公布有关信息。

　　（6）根据事件原因制定后期管理机制。

　　（7）总结应急处置工作上报指挥部。

　　事件的应对：由事发地商务主管部门前期处置，省商务厅视情派出工作组，督促事件的调查和处置；事发地商务主管部门及时向上一级商务主管部门报告工作进展，并通报当地相关监管部门。

　　4.2应急处置措施

　　Ⅰ级事件发生后，依照有关规定采取应急处置措施，以最大限度减轻事件危害：

　　（1）应急控制措施

　　（2）信息发布

　　在应急处置指挥部的统一组织下，会同、配合有关部门向社会发布有关信息，做好宣传报道和舆论引导。

　　4.3响应级别调整及终止

　　Ⅰ级事件处置过程中，符合响应级别调整和响应终止条件的，由应急处置指挥部办公室提出调整应急响应级别调整建议，组织有关部门开展分析评估论证工作，实施响应级别调整和终止。

　　5.应急保障

　　5.1通讯及信息保障

　　商务系统畅通举报投诉渠道，接受商务系统事件的举报和投诉。发生Ⅰ级事件期间，应急小组和相关人员应保持通讯畅通，保证特别重大事件信息及时、准确报送。

　　5.2人员及技术保障

　　应急预案启动期间要做好值班和备勤工作，保证有专人值班，领导在岗带班。加强应急处置能力建设，提高快速应对能力和技术水平；健全专家队伍，为事件核实、级别核定、事件隐患预警及应急响应等技术工作提供人才保障。

　　5.3经费保障

　　要确保事件应急处置所需经费的储备与调用；相关经费要随时处于备用状态，做到随时应急，随时使用。

　　5.4宣教培训

　　加强对发卡企业工作人员及广大消费者的安全知识宣传、教育与培训，促进专业人员掌握安全相关工作技能，增强发卡企业的责任意识，提高消费者的风险意识和防范能力。

　　6.善后处置

　　要积极稳妥、深入细致地做好事件善后处置工作，尽快妥善安置、慰问受害和受影响人员，消除事件影响，恢复正常秩序。完善相关政策，促进行业健康发展。

　　本预案自印发之日起施行。

　　附件

　　消费纠纷群体事件分级评估标准

　　消费纠纷群体事件分三级。

　　重大消费纠纷群体事件（Ⅰ级）：指集团企业、品牌发卡企业因破产或无能力兑付单用途预付卡资金等原因引发的重大消费纠纷群体事件。

　　较大消费纠纷群体事件（Ⅱ级）：指规模发卡企业因破产或无能力兑付单用途预付卡资金等原因引发的较大消费纠纷群体事件；或集团企业、品牌发卡企业分支机构因预付卡原因引发的较大消费纠纷群体事件。

　　一般消费纠纷群体事件（Ⅲ级）：指规模以下发卡企业因破产或无能力兑付单用途预付卡资金等原因引发的消费纠纷群体事件，或集团企业、品牌发卡企业分支机构和规模发卡企业因预付卡原因引发的一般性消费纠纷群体事件。