发改运行[2015]1027号

各省、自治区、直辖市及计划单列市、新疆生产建设兵团发展改革委、经信委(工信委)：

　　为充分听取社会公众意见，我委委托第三方机构利用互联网开展问卷调查，对2015年春运工作进行了满意度评价。评价结果显示，2015年春运工作总体较好，旅客满意度较高，但也反映出一些问题。为利用好评价结果，有针对性地改善春运服务工作，进一步提升春运服务质量和组织水平，现将有关要求通知如下。

　　一、进一步改进服务工作

　　评价结果显示，旅客对站场秩序、公共交通、志愿者服务较为满意，但69.3%的旅客没有收到过春运有关手机信息， 32.2%的旅客认为服务态度需要提升，27.6%的旅客对卫生环境有意见，19.5%的旅客希望完善售票组织。

　　各地区要根据评价结果，结合当地实际情况，着力加大手机信息精准推送力度，改善场站和车辆卫生环境，加强服务人员教育培训，完善互联网售票组织，有针对性地提高服务质量和水平。

　　二、启动高校学生错峰出行组织工作

　　高校通常在暑假放假前就确定寒假放假时间。为有序组织好2016年春运期间学生错峰出行，各地春运办要督促高校较为集中的地区，尽早启动错峰工作，会同教育、交通运输、铁路等部门研究制定具体错峰方案，协调高校错开寒假放假时间。

　　三、组织志愿者参与日常客运服务

　　各地区要进一步认识志愿者的重要作用，协调有关志愿者组织和车站、机场、码头等单位，做好志愿者招募、培训和岗位对接，安排志愿者在节假日和周末参与旅客运输服务，提供引导咨询、秩序维护等服务工作，积累更多工作经验，以便更好地服务春运。

　　四、利用信用手段约束失信行为

　　要把所有客运企业纳入信用体系，建立信用档案，及时准确地记录企业在日常经营中的失信行为。要重点加强对信用记录较差企业的监管和教育，对严重失信的企业依法依规取消参加春运的资格。探索建立多部门联合惩戒机制，让失信企业“一处失信、处处受限”。

　　五、积极开展第三方评价工作

　　第三方评价可以指导我们有针对性地改善春运服务。各地区要积极引入第三方机构，对今后春运工作进行评价，广泛听取社会意见，用好评价成果，提升春运工作水平。

　　附件：关于2015年春运工作问卷调查的简要评价报告

国家发展改革委

2015年5月15日