问：加强市场消费环境建设有何重要意义？
答：一是有利于更好地发挥消费的基础性作用，特别是在新常态下，我国已进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的重要阶段，进一步营造安全放心的消费环境，增强消费者信心，促进消费需求增长，可以为经济增长增添动力。二是有利于加快推进经济转型升级，加强消费维权，创新消费需求，倒逼企业生产经营转型升级，促进制造业向价值链中高端跃升，推动中国制造向中国创造转型。三是有利于维护社会和谐稳定。一些消费者的合理诉求没有得到及时有效解决，是产生社会矛盾产生的重要原因。市场环境优化了，消费者权益保护得好，百姓的幸福指数就高，社会就和谐稳定。
问：这次省政府专门出台优化市场消费环境的政策意见的主要背景和目的是什么？
答：一是贯彻好国家层面相关决策部署精神。最近一年来，党中央和国务院就发挥消费引领作用推出系列组合拳，全面改善优化消费环境，健全消费者权益保护机制，完善消费纠纷多元化解机制。二是落实好省委决策部署。省委《关于制定浙江省国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》中明确提出要“完善促进消费政策体系，进一步改善消费环境，切实保护消费者合法权益”，以充分释放有效需求新潜能。去年，省委经济工作会议提出，要积极培育消费新市场，完善消费政策，改善消费环境，引领和适应消费和市场结构升级。三是切实解决当前我省市场消费环境中存在的突出问题。近年来，我省消费市场发展迅猛，市场规模不断扩大，消费环境明显改善。同时，也面临着有效供给难以满足消费需求、市场主体责任落实不够、消费者合理诉求未能得到及时有效满足、消费者权益保护体制机制和能力建设相对滞后等问题和挑战。为此，省政府专门出台文件进一步优化市场消费环境。
问：如何完整理解文件提出的十三五期间我省优化市场消费环境要坚持的四条原则？
答：一是坚持源头治理原则，即从源头上杜绝和减少危害市场消费环境的问题，强化市场主体保护消费者权益第一责任人的责任；二是坚持依法治理原则，是指政府部门在加强监管执法，化解各类消费矛盾纠纷的履职过程中，必须要运用法治思维和法治方式；三是坚持创新治理原则，是指推动党中央国务院部署的优化消费环境系列重点任务在浙江的率先落地、率先实施、率先探索，继续发挥先行和示范作用；四是坚持综合治理原则，优化市场消费环境是一项系统工程，是全社会的责任，需从经营者自律、消费者自觉、社会监督、政府监管四个层面着力才能构建起社会共建共治新体制。
问：文件对推进消费环境源头治理提出了哪些刚性要求？
答：在确保质量安全方面，强调生产者要严格执行国家强制性标准，严格落实质量首负责任制、缺陷产品强制召回，消费品生产经营企业出现质量安全事故要强制报告、损害生态环境要承担责任，经营者要严格执行商品准入制度，服务领域经营者及从业人员要依法取得相应资质。在落实保护消费者权益责任方面，要落实企业产品质量担保责任、质量问题先行赔偿、质量安全约谈制度，鼓励经营者制定并实行高于“三包”规定的实施细则，推动建立食品安全、生态环境责任保险制度，落实企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度。在推动诚信经营方面，一手抓惩处，加大对违背市场竞争原则和侵犯消费者合法权益的市场主体信息公示力度，实行严重违法失信主体强制退出和市场禁入制度，一手抓激励，发挥好激励机制作用，促进市场主体守信经营。
问：文件在规范消费市场秩序上主要聚焦在哪些方面？
答：在质量监管方面，加大农产品、食品药品市场监管，完善产品商品和服务质量监督抽查与结果公开制度，完善产品质量风险监控和产品伤害监测体系，建立重点领域全过程质量安全追溯体系和市场反溯监督机制。在网络消费方面，坚持服务与监管两手抓，落实电商平台、经营主体落实法定责任和义务，鼓励政企加强合作，创新消费者权益保护机制，适应跨境电子商务发展需要探索消费者权益保护有效措施。在生活性服务业方面，坚持激发生活性服务业企业活力和保障居民放心消费两手抓的要求，坚持行业管理与消费维权相统一，完善监管规范和有关标准，从格式合同规范、价格管理、不正当竞争查处、消费风险提示等方面，加大对消费者合法权益保护。在广告管理方面，严格环节责任管理，加大对虚假违法广告规范整治，建立覆盖全省的广告监测体系，推进全国互联网广告监测中心建设，构建虚假广告整治长效监管机制。在消费者信息安全保护方面，把经营者对消费者信息收集、使用、保密情况作为日常监管内容，通过开展联合执法，及时查处违法犯罪行为。
问：多元化解消费纠纷主要体现在哪些方面？
答：在畅通诉求渠道方面，明确各相关职能部门在职责范围内承担解决消费争议的责任，同时与统一的政务咨询投诉举平台总体要求相衔接。鼓励在乡镇（街道）便民服务中心设立消费维权窗口，促进城乡消费维权公共服务均等化。在推动经营者履行第一责任方面，加快在重点场所建立消费争议快速处理绿色通道，鼓励建立消费环节经营者先行赔付制度。在健全多元解决途径方面，建立消费纠纷调解积极导向机制。对确属经营者责任的消费争议，有关部门要及时依法责令经营者改正并作出处理。健全公益诉讼制度，适当扩大公益诉讼主体范围。健全完善消费领域惩罚性赔偿制度，加大对侵权行为的惩处力度。
问：优化市场消费环境、保护消费者权益需要调动与发挥社会各方参与，文件重点强调了哪几个层面？
答：主要有四个层面：在消费者组织作用发挥方面，注重发挥各级消保委的公益性社会组织职能。在消费教育引导方面，深化“新消费运动”，推进消费教育“五进”，推动建立消费教育中心、消费教育基地，推进教育引导长效机制建设。在媒体舆论作用发挥上，强调坚持正确舆论导向，既客观揭露消费领域问题，又积极传递消费维权正能量。在调动其他力量参与监督上，支持成立消费维权专业委员会、调解中心等社会组织，建立专家智库、公益诉讼律师支援团，发挥行业协会自律作用，深化消费维权义工队伍建设，健全公众参与监督激励机制。
问：文件明确提出了哪些方面的量化指标？
答：到2020年，要达到的若干量化指标主要有：在消费投诉举报处理率上，确保每年在95%以上，投诉处理回访率达到100%，民调满意度逐年提高；在加强经营者自律机制建设上，全省建立消费维权绿色通道企业500家，消费环节经营者推行先行赔付制度企业100家；在构建消费教育载体上，全省建立各类消费教育中心、消费教育学校、消费教育基地1000家；在加强消费社会监督队伍建设上，全省发展消费维权监督员3万名、维权义工1万名。
问：文件提到的消费环节经营者“首问和先行赔付制度”、“诉转案”、消费“民事公益诉讼”等专业术语，如何通俗理解？
答：消费环节经营者首问制度，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。
消费环节经营者先行赔付制度，是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。
诉转案，是指工商（市场）监管部门在受理、调解消费者投诉过程中，发现被投诉经营者有违反法律、法规、规章的行为，在依法进行调解的同时或调解完结后，对违法经营者启动行政处罚程序的工作机制。
消费民事公益诉讼，《民事诉讼法》第五十五条规定：对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。《消费者权益保护法》第四十七条规定：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
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