西宁市农家乐服务质量等级评定实施细则(试行)
西宁市旅游局
(2011年4月)
第一章 总则
第一条：为规范我市农家乐经营行为，提高服务质量，促进其健康持续发展，实现以旅游促“三农”，加快城乡经济统筹发展、产业联动和以城带乡，以特色化、规范化、规模化、品牌化为目标，根据青海省《乡村旅游质量等级划分与评定》(DB63/T640?2007)标准和《西宁市人民政府关于统筹推进农家乐发展的意见》，结合我市实际，制定本实施细则。
第二条：本实施细则所指的农家乐还包括牧家乐、乡村酒店、采摘农业(花卉)观赏园、茶园及生态园等乡村旅游形式。
第三条：星级设置
我市农家乐服务质量依据《西宁市农家乐服务质量等级评定实施细则评分表》(见附表)进行星级评定。我市农家乐星级以省乡村旅游接待点的星级“郁金香”来标识，共设立四个星级，即一支郁金香表示一星级，两支郁金香表示二星级，三支郁金香表示三星级，四支郁金香表示四星级。星级越高，表示农家乐的档次越高。
第四条：评定权限
星级农家乐的评定遵循“统一领导、属地管理、自愿申报、分级评定”的原则，
市、区(县)农家乐服务质量等级评定委员会(以下简称星评委)受省星评委的领导和管理、市级以下(包括市级)农家乐服务质量等级评定员(以下简称星评员)接受省星评委的培训，在评定四星级农家乐时，市星评委汇同省星评委对我市四星级农家乐进行共同评定。
市旅游局牵头成立“西宁市农家乐旅游服务质量等级评定委员会”，负责全市农家乐的星级评定和管理工作。市星评委在省星评委的指导下开展工作，对我市三、四星级农家乐进行评定，受省星评委的监督。
各区(县)旅游局根据市星评委的委托，成立区(县)星评委，负责本地区内农家乐的星级评定和管理工作，具体负责一、二星级农家乐的评定，并向市星评委推荐符合三、四星级条件的农家乐，符合四星级条件的农家乐，由市星评委向省星评委推荐。
第二章 申报
第五条：申报条件
1、从事农家乐、牧家乐、乡村酒店、采摘农业(花卉)观赏园、茶园、生态园经营活动，依法办理营业执照、税务登记证、卫生许可证等相关证照；营业半年后申请星级评定，根据自身条件申请相应星级；已获得低星级的农家乐申请高星级，需获得低星级一年以上方可申请升星。
2、申报单位经过自检，达到相应星级标准要求进行申报。
第六条：申报：申报单位自愿向所在地区(县)星评委提出申请，领取《西宁市农家乐服务质量等级评定实施细则评分表》进行自评，自评认为合格后，上报经营所在区、县星评委，进行评定。申请评定时应提供自评报告书一份；卫生许可证、营业执照、税务登记证、经营单位情况表、从业人员花名册及其健康证复印件各一份。申报单位和各级星评委应按要求逐项填写，并按评定权限存档。
第三章 评 定
第七条：各级星评委在评定前对申报单位进行指导，对未达到相应星级标准要求的，应提出整改意见，限期整改。整改达到要求后，方能进入评定程序或推荐给上一级星评委进行评定。
第八条：评定应按照以下程序进行：
1、评定首次会。介绍参会人员、亮证；听取申报单位创星工作汇报；申报单位所在区(县)星评委负责人陈述推荐理由；评定小组负责人明确检查安排，包括人员分组、检查项目等。
2、实地检查。应严格对照相应星级标准对申报单位实际创星情况进行检查。
3、材料检查。应严格对照相应星级标准对申报单位证照等书面资料进行检查。
4、情况汇总会。实地检查和材料检查结束后，评定小组负责人召集汇总检查情况，形成评定结论。
5、评定末次会。参加人员同首次会，按照以下议程进行：
⑴评定小组负责人通报评定结论；
⑵申报单位表态。
第九条：各级星评委应按本实施细则第四条规定的权限进行评定。评定达标的，应向社会公告，公告无异议后，向申报单位下发批复，并颁发相应标牌，并逐级上报备案。
第四章 服 务
第十条：农家乐从业人员应当参加职业技能培训。国家规定应当具备岗位资格或职业资格的，必须取得相应的资格证书、持证上岗。
第十一条：农家乐从业人员接待服务基本原则
(一)接待游客不分种族、民族、地区、性别，一视同仁；尊重游客的民族习俗、不损害民族尊严。
(二)遵守职业道德，对游客礼貌、热情、友好，能满足游客合理的服务要求。
(三)遵守国家的法律、法规，严禁提供黄、赌、毒等违法项目，切实保护游客的合法权益。
第十二条：接待服务人员基本要求
(一)身体健康，持有效健康证，卫生知识培训合格；
(二)仪表端庄、大方，个人卫生良好、着装整洁；
(三)态度温和、文明用语、礼貌待客、运用标准普通话服务；
(四)服务热情，诚实守信，宾客至上；
(五)能提供必要的旅游信息咨询服务；
(六)应经过岗位技能和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能，并熟练运用；
(七)接待期间，不得索取小费。
第十三条：接待程序及标准
(一)热情地向客人介绍本户情况，并礼貌询问客人的要求；
(二)引领客人进入相应区域后，礼貌的向客人告别；
(三)如遇客人进出园区，相逢须笑脸相应，主动招呼；
(四)客人点餐时，应主动向客人介绍农家特色菜肴并根据客人的需求进行安排；
(五)农家乐餐饮制作应根据客人要求及时采购食品或采摘新鲜蔬菜并按照食品卫生管理规定烹制；
(六)结账。请客人核对账单，收受现金当着客人面点清；找零时报出找零金额数；结账完毕，向客人表示感谢；
(七)客人离开时，应提醒客人带好自己的物品；礼貌向客人道别；及时检查用餐地是否有客人遗忘的物品，发现后及时送还客人。
第十四条：农家乐从业人员在服务时，应遵循“走路轻、操作轻”的原则，严格按照服务标准向客人提供文明、规范的服务。
第十五条：农家乐经营业主应从提高文化品味的角度出发，在不破坏当地自然资源、不扰乱当地文化市场、不影响当地生活习惯的前提下，深入挖掘产品的文化内涵，如刺绣、皮影、排灯等具有当地浓郁民族风情和地方特色的项目，促使农家乐的经营向深度扩展。
第五章管理
第十六条：对星级农家乐实行动态管理、一年一复核管理，复核时间为每年11月份，如遇困难不能如期复核的，复核时间视具体情况做相应调整。星级农家乐应按相应星级标准提供服务，并自觉接受各级星评委的管理。
第十七条：对星级农家乐的年度复核按照《西宁市农家乐服务质量等级评定实施细则》进行，复核结果以各星级基础分为划分依据，分为良好(复核结果高出星级基础分20分以上)、合格(复核结果达到星级基础分)和不合格(复核结果在星级基础分以下)，对复核认定达不到相应星级的农家乐，按以下办法处理：
1、星评委根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；
2、对复核达不到要求的，各级星评委可按评定权限要求其限期整改。逾期整改不合格的，可降低或取消其星级。
3、凡在一年内因投(申)诉接到星评委警告通知书三次以上或通报批评两次以上的农家乐，星评委应降低或取消其星级，并向社会公布；
4、被取消星级的，自取消星级之日起一年后方可申请重新评定，各级星评委按评定权限收回原星级标牌；被降低星级的，由各级星评委按照评定权限收回原星级标牌，重新换发降低后的星级标牌。
第十八条：星级农家乐在经营过程中有消费者投(申)诉的，经查实后，各级星评委按评定权限要求其限期整改，情节严重的可降低或取消星级，并向社会公布。
第十九条：已取得星级的农家乐如在经营过程中发生安全、消防、食品卫生、环保等重大事故，造成恶劣影响，其所在地星评委应立即向上一级评定机构反映情况，并在权限范围内做出降低或取消星级的处理意见，上报上一级星评委，上一级星评委通过组织所在地星评委召开会议、实地查看等程序，若情况属实，给予取消星级，收回星级标牌的处理结果。违法违规的移交相关部门依法进行惩处。
第二十条：市星评委每年对各区(县)星评委的评定工作进行检查，如有评定把关不严、评分不实、擅自降低标准等问题，市星评委将取消其已评定的星级，并责成其收回星级标牌，并追究区县星评委的相应责任。
第六章 附则
第二十一条：本细则(试行)由市旅游局负责解释。
第二十二条：本细则(试行)自颁布之日起实施。
