青海省人民政府办公厅

印发关于加强和规范行政服务中心

建设意见的通知

青政办[2012]173号

 

西宁市、各自治州人民政府，海东行署，省政府各委、办、厅、局：

　　《关于加强和规范行政服务中心建设的意见》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。

 

　　青海省人民政府办公厅

　　二〇一二年六月十二日

关于加强和规范行政服务中心建设的意见

　　为深入贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅关于深化政务公开加强政务服务的意见》(中办发[2011]22号)、《中共青海省委办公厅青海省人民政府办公厅关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》(青办发[2011]54号)精神，切实转变政府职能，优化政务环境，规范行政行为，提高行政效能，现结合我省实际，就加强和规范行政服务中心建设，提出如下意见。

　　一、充分认识加强和规范行政服务中心建设的重要意义

　　行政服务中心是政府集中行政资源、提供“一站式”服务的重要窗口，是履行公共管理服务职能、推进政务公开、方便群众办事、规范行政权力运行的重要平台。其形象既是行政机关工作作风、公仆意识、服务水平的缩影，也是一个地区发展理念、投资环境的集中体现。近年来，全省各地区、各部门按照省委、省政府的部署和要求，有计划、有步骤地推进行政服务中心(窗口)建设，一些州(市、地)、县(市、区)相继建立了行政服务中心，一些部门建立了办事窗口，对方便群众办事、改进工作作风、提高行政效能发挥了积极作用。但是，部分地区工作进展缓慢，至今未建成统一的行政服务中心；少数行政服务中心职能定位不明确，工作机制不顺畅，制度不健全，办事效率低，群众办事难的问题仍未得到有效解决。因此，各级政府要进一步统一思想，提高认识，从转变政府职能、推进社会管理创新、优化经济发展环境、建设服务型政府的高度，切实加强组织领导，采取积极有效的措施，认真解决行政服务中心建设中存在的问题，推动行政服务中心规范、高效、健康发展。

　　二、加强和规范行政服务中心建设的总体要求和基本原则

　　(一)总体要求。行政服务中心建设要按照突出重点、分步实施、因地制宜的思路，与全省经济社会发展和人民群众的需求相适应。要围绕服务型政府建设，把行政服务中心建设成为各级政府服务市场主体和社会公众的重要窗口，成为集行政审批、资源配置、公共服务、效能监察、信息公开为一体的综合平台。全省人口相对密集、经济发达、审批服务事项相对较多的州(地、市)、县(市、区)政府要建立行政服务中心；人口相对稀少、经济比较落后、审批服务事项相对较少的州(地、市)、县(市、区)政府可建立行政服务中心或办事窗口。各级行政服务中心要按照运行机制更加顺畅、管理更加规范、服务功能明显增强的要求，实现由单一审批功能向综合性服务平台转变，逐步实现服务网络化、运行标准化、监督信息化。

　　(二)基本原则。行政服务中心建设要坚持功能定位与经济社会发展水平相适应，建设水平与各级财政支撑能力相适应，建设方式与当地基础条件相适应，服务事项与群众、企业需求相适应。一要积极稳妥。各地区既要积极主动，全力推进，认真抓好行政服务中心建设，又要实事求是，量力而行，严禁以行政服务中心建设之名新建楼堂馆所。二要规范统一。各地区要在因地制宜的基础上，实现行政服务中心机构设置、管理体制、功能配置、监督管理等内容的基本统一，避免各行其是、各自为政。三要积极创新。坚持从本地区实际出发，大胆探索，勇于创新，建立健全与服务型政府建设相适应的新的体制机制。四要便民高效。把便民高效作为出发点和落脚点，强化服务意识，创新服务手段，规范服务行为，提高服务质量，努力为企业和群众提供方便快捷、优质高效的服务。五要统筹协调。要将行政服务中心建设与改革发展规划统筹考虑，与法治政府建设、行政管理体制改革、公共资源交易改革、推进政务公开、效能监察、优化发展环境等工作协调推进。

　　三、把握加强和规范行政服务中心建设的主要内容

　　(一)进一步理顺管理体制。行政服务中心是各级政府集中办理行政审批和提供公共服务的场所，由行政服务中心管理机构和窗口办事机构组成。各级政府要进一步理顺行政服务中心管理体制，加强对进驻部门、办理事项的组织协调、监督管理和服务指导。各级行政服务中心管理机构要认真履行职责，按照应进必进的要求，确定进驻中心的具体部门和事项；优化“窗口”设置和审批服务流程，组织协调多个部门联合办理审批事项；加强对进驻部门和人员的管理教育、监督考核和培训，并将考核情况纳入进驻部门年度目标考核结果；受理企业和群众对进驻部门的投诉；邀请社会各界和服务对象对窗口工作进行民主评议；对下级行政服务中心、政府部门各类专业性行政服务大厅进行业务指导。各有关部门根据工作性质和需要在行政服务中心设置办事窗口，按照“政治素质高、业务能力强、服务态度好”的标准选派窗口工作人员。通过设立窗口首席代表、部门领导定期到窗口现场办公等方式，充分赋予窗口行政审批权限。

　　(二)加强基础设施建设。尚未建立行政服务中心的地区，要按照《中共青海省委办公厅青海省人民政府办公厅关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》(青办发[2011]54号)和《青海省人民政府关于深入推进行政审批制度改革的意见》(青政[2012]5号)的要求，加快各级行政服务中心建设。按照整合资源、优化服务的要求，充分利用现有资源，尽快落实行政服务中心工作场所，中心要尽量选择在交通便利、位置适中、方便企业和群众办事的地点，中心面积应与进驻部门服务的工作量及服务对象的人流量相适应，充分满足所有行政服务事项进驻中心办理的需要。行政服务中心要按照政务公开的要求，设置公开栏、办事指南、明白卡、显示屏、触摸屏以及现代网络信息设施。按照以人为本的理念，设立群众等候区，配置座椅、饮水机、排号机、查询机等设备，完善服务功能，满足企业和群众需求。

　　(三)加强电子政务平台建设。各地区、各部门应将行政服务中心信息化建设纳入电子政务建设总体规划，推进网上审批服务和网上监察。充分利用政府现有网络资源，实现行政服务中心与部门局域网互联互通，设立“网上政务大厅”，实行“外网申报、内网办理、限时办结、在线反馈、全程监督”的运行机制。进一步拓展网络功能，逐步实现网上办理审批、缴费、咨询、办证等事项，让企业和群众得到更加快捷、方便的服务。加强电子监察系统建设，逐步建成集网上预警、网上举报、网上投诉、网上效能监察和网上绩效考核于一体的电子监察系统，实现对所有网上审批服务事项的全程监察监控。

　　(四)不断拓展服务功能。凡不受场地限制、不涉及国家秘密、国家安全及个人隐私的行政许可和非行政许可审批事项，要全部进驻本级政府行政服务中心，统一面向社会服务。对确因场地限制或专业性特点等原因不能进驻中心的，经本级政府同意，纳入各类专业性行政服务大厅办理，接受本级政府行政服务中心的业务指导和监督。行政审批服务事项较少的部门，应当在中心联合设立“综合服务窗口”。行政服务中心应当设立政府信息公开查询点，方便群众信息查询。要依托行政服务中心搭建统一的公共资源交易平台，将工程招投标、政府采购、土地交易等纳入行政服务中心集中管理，统一进场交易、统一平台运行、统一信息发布、统一收费管理、统一监察监控。要结合实际，探索设立联合接访大厅，将信访、维稳等工作纳入大厅办理，使之成为接访疏导、受理群众诉求、化解矛盾纠纷、维护社会稳定的新平台。有条件的地区要依托行政服务中心搭建便民服务平台，逐步将水、电、暖、气等企业提供的便民服务事项纳入行政服务中心。逐步实现行政服务中心由单纯的行政审批功能向集行政审批、政务公开、公共资源交易、社会服务四位一体的大中心转变。

　　(五)进一步优化服务流程。入驻行政服务中心的事项应当由本级政府法制部门会同行政服务中心和各职能部门进行梳理，经同级政府审核批准后，及时向社会公开办理依据、条件、程序、时限、结果等内容，并由中心窗口统一受理、统一审核、统一收费、统一送达，严禁多头受理、体外循环。加强制度建设，严格按制度办事，保障行政服务中心规范运行。要重点健全和完善以下制度：一是首问负责制。对咨询、办事的企业和群众，要一次性告知申请事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等，认真履行告知、领办、导办、承办、回复办理结果、跟踪服务等义务。二是并联审批制。对涉及两个以上审批机关的项目，要明确牵头部门，推行一门受理、抄报相关、信息共享、同步审查的并联审批模式，切实提高审批效率。三是限时办结制。压缩审批时限，提高即时办结率；对不能当场办结的事项，必须在规定时限内办结并送达，严禁超时限许可、审批。四是代理服务制。服务中心可通过委托中介服务、志愿者服务等方式无偿代理审批服务事项的申办。对重点项目实行特事特办，也可由中心工作人员代理全部环节的证照报批手续，实行一对一服务，全程跟踪，送证上门。五是一窗收费制。行政服务中心要按照“统一建账、统一收缴、统一管理”的要求，设立专门收费窗口，由收费窗口按照公布的项目和标准统一代收，各窗口不得直接收取费用。

　　(六)强化监督管理和考核。行政服务中心管理机构要强化日常管理，建立健全项目管理、学习培训、投诉处理、办件通报、考核评比等制度，建立健全与行政服务中心管理工作相适应的运行机制，做到用制度管权、管人、管事。要定期组织窗口工作人员进行集中学习和业务培训，将学习培训贯穿于日常工作中，不断提高窗口工作人员的专业素质和业务技能。要通过电子政务系统、现场巡查、组织检查等形式对各进驻窗口实行绩效考核，利用电子监察系统对服务事项的受理、办理、收费等环节实行全程动态监督。窗口工作人员年度考核结果由行政服务中心书面通知窗口单位，存入个人档案，作为窗口单位考核、任用干部的依据。要结合政务公开，建立社会监督员队伍，设置群众意见箱，公布投诉电话和网上投诉信箱，组织问卷调查、企业走访，畅通群众监督渠道，充分发挥政务行风监督员、办事群众、新闻媒体对行政服务中心的监督作用。

　　四、认真落实加强和规范行政服务中心建设的工作责任

　　各级政府要切实加强对行政服务中心建设的领导，将行政服务中心建设和管理纳入重要议事日程，并作为年度目标考核的重要内容。每年至少专题研究一次行政服务中心工作，定期听取工作汇报，及时研究解决行政服务中心建设与发展中遇到的困难和问题，并在人员、编制、经费、场地、设备等方面予以保障。省政务公开办、省监察厅要加强对全省行政服务中心建设的指导和监督。

　　进驻部门要加强对窗口工作的领导，主要领导要作为窗口工作的第一责任人。加强与行政服务中心的工作联系、衔接、沟通和协作，积极支持行政服务中心建设，共同做好窗口服务工作。重视入驻中心人员的选拔、培养和使用。窗口工作人员应当保持相对稳定，窗口工作时间原则上不得少于两年。各部门选派、调动窗口工作人员前，要事先征得中心的同意。省政府各有关部门在抓好自身服务窗口建设的基础上，积极支持州(市、地)、县(市、区)行政服务中心建设，理顺业务关系。实行垂直管理的部门，要积极配合各级行政服务中心开展工作，加强工作指导。

　　各级监察机关要在行政服务中心派驻监察机构，加强对行政服务中心运行情况的监督检查，协助中心加强窗口工作管理，认真办理群众的投诉和举报，对进驻不到位、授权不充分、体外循环、效能低下等不作为、乱作为等问题，要严肃查处。

　　附表

　　1.全省行政服务中心(办事窗口)建设规划建议表

　　2.全省行政服务中心(办事窗口)进驻事项一览表

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