各州市质量技术监督局、各有关行业协会：

　　为贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011－2020年）》、《青海省人民政府关于贯彻落实国务院质量发展纲要（2011-2020年）的实施意见》、《服务业发展“十二五”规划》和《质检总局关于加强服务业质量管理工作的通知》（国质检质[2013]353号）精神。现就进一步加强我省服务业质量管理工作提出如下意见：

　　一、目的意义

　　服务业是现代经济的重要组成部分，服务质量是实现服务业大发展的关键支撑。党的十八大明确指出要把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，形成以技术、品牌、质量、服务为核心的竞争新优势。国务院《质量发展纲要2011-2020年》提出了全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化，显著提升服务业质量水平的奋斗目标，对服务业质量管理工作做出了部署。当前，加强服务业质量管理工作，提高我省服务业发展的质量和效益，不仅是保障和改善民生、促进经济结构战略性调整、打造青海经济“升级版”的重大举措，也是质监部门落实十八大精神、实现创新发展的重要决策。

　　近年来，我省服务业规范化、品牌化程度不断提升，质量监管制度逐步完善，服务水平明显提高。但总的来看，服务业质量工作统筹协调机制尚不健全、标准化水平不高、质量竞争力不强、消费者投诉较多、缺少知名品牌等问题还比较突出。加强服务业质量管理工作，提高生活性服务质量，强化生产性服务支撑，已成为当务之急。当前，我省已经进入推动服务业质量管理大发展的重要时期，新时期、新形势对服务业质量管理工作提出了更高要求，必须采取措施，研究解决。

　　二、总体要求

　　（一）指导思想。全面贯彻落实党的十八大精神，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，以提高服务业发展的质量和效益为中心，坚持以质量为导向、标准为基础、创新为动力，着力实施国家服务业质量管理政策，健全服务业质量管理体系，加快培育一批服务知名品牌和优势企业，为推动服务业质量持续升级、促进服务业大发展、打造经济“升级版”提供有力支撑。

　　（二）基本原则。政府推动、社会参与。实施政策引导，运用市场机制，强化行业自律，发挥企业作用，形成广泛参与、多元共建的服务业质量管理工作良好局面。

　　统筹协调、多措并举。强化服务业质量管理工作综合协调，有效运用政府监管、激励保障、环境营造等多种手段，合力推进服务业质量管理工作。

　　全面规划、重点部署。开展服务业质量管理试点示范、监督测评、品牌建设等重点工作，推动我省服务业质量管理工作取得实质性突破。

　　创新机制、务求实效。着眼建立服务业质量管理长效机制，创新手段方法，强化监督评价，确保工作取得实效。

　　（三）发展目标。到2016年，出台一批促进我省服务业质量管理的政策措施和具体行为规范，进一步健全生产性服务、生活性服务和公共服务质量标准体系。到2020年，全面实现服务质量的标准化，规范化和品牌化，服务业质量水平显著提升，重要服务行业和关键服务领域实现标准全覆盖，扩大服务标准覆盖范围。服务业品牌价值和效益大幅提升，推动实现服务业大发展，服务业标准推动地方服务业发展取得明显成效。

　　三、重点任务

　　（一）加强生产性服务业质量管理。加强现代物流、商贸流通、现代金融、电子信息、科技和咨询、服务外包等生产性服务业管理，初步建立以物流中心、商贸中心、金融中心为重点的生产性服务业服务质量评价体系，推进生产性服务业标准化建设。加快生产性服务业功能服务平台建设，初步形成综合管理与专业化服务相结合的标准化管理服务体系。

　　（二）加强生活性服务业质量管理。加快发展社区商业和社区服务业，提高教育、医疗卫生、新闻出版、邮政、电信、广播影视、旅游、文化体育和休闲娱乐等生活性服务业的发展质量。不断夯实服务标准、服务管理等基础工作，推进发展连锁经营、物流配送和电子商务等现代服务业。改造提升商贸、餐饮、宾馆等传统服务业，推动全省服务标准和服务质量上档次、上水平。

　　（三）强化服务的品牌建设。鼓励和支持服务企业参加品牌价值评价，提升品牌价值和效应。推动服务业聚集区开展“全国知名品牌创建示范区”建设，加强服务业地方名牌工作，重点培育一批具有民族地域特色的服务品牌和精品项目。在“中国质量奖”及省政府质量奖励中，支持优秀服务企业参加申报，表彰奖励一批拥有自主知识产权、质量效益好、品牌影响大的服务企业。

　　（四）开展质量监测与测评。以超市、市内公交、电话通讯、水电供应、社区服务、银行保险、中小学教育等为重点，动态监测和发布重点城市民生服务质量状况，建立顾客（用户）满意指数评价体系。针对生活性和生产性服务业，开展重点行业满意度统计监测，建立完善部门通报和社会公开制度、服务承诺、服务公约、服务规范、行业比对、行业监督等制度。建立健全服务质量信用奖惩机制，开展服务企业质量信用等级评价，发布评价结果。鼓励企业公示服务质量标准，做出优质服务承诺，发布企业服务质量状况报告，自觉接受社会监督。

　　（五）推进“安全、诚信、优质”服务创建活动。加快交通运输、金融、信息、商务、旅游、体育、节能环保等领域认证认可制度的建立和实施，推动开展服务质量认证。健全以组织机构代码实名制为基础的服务企业质量信用档案。引导企业运用先进质量管理方法，实施卓越绩效管理模式，健全质量管理体系，不断提高服务能力和信用水平。

　　四、主要措施

　　（一）加强服务业质量工作的统筹协调。以贯彻落实《质量发展纲要（2011-2020年）》为抓手，充分运用我省质量兴省联系会议、质量兴省等机制，加强服务业质量工作的统筹规划，做好综合协调，推动行业主管部门强化服务质量监管，研究解决和协调处理重大质量问题。

　　（二）健全服务业质量管理体系。全面贯彻实施质量管理体系要求，重点服务业积极导入质量管理体系业绩改进指南。引导和鼓励服务业采用国际标准和国外先进标准，促进服务业标准化、规范化发展。

　　（三）提升我省服务业质量标准化水平。实施国家质量政策。充分运用标准化手段，加强服务业质量管理。制定和完善服务业质量政策，提出服务业质量标准化要求。制定和修订物流、电信、电子商务、邮政、快递、旅游、体育、商贸、餐饮、社区服务等地方标准，继续推进服务业标准化试点，鼓励和支持行业协会、服务企业积极参与国家和地方标准制修订工作。

　　（四）促进质量服务业加快发展。大力支持检验检测、认证认可、品牌评价、设备监理、信用评级、质量技术咨询等质量服务业发展。鼓励各级质量专业技术机构、行业协会、专业协会和相关中介组织开展服务质量发展战略研究、技术咨询、信息交流、标准制定和人才培训等方面工作。

　　五、工作要求

　　（一）开展摸底调查。服务业质量管理是一项创新工作。要开展服务业基本情况调查，摸清行业和企业底数，建立服务业重点企业名录，纳入管理信息系统。在此基础上，结合本地特色，借鉴制造业领域质检工作经验，有针对性加强研究，找准切入点和突破口，完善服务业质量管理工作体制。

　　（二）完善工作机制。要加强对服务业质量管理工作的组织领导，明确推进责任，指定专人负责，结合工作实际，突出民生重点，加快出台本地政策措施。及时总结服务业质量管理工作经验和模式，将重点工作流程化、规范化、制度化，加快制定服务业质量工作的制度文件。

　　（三）争取各方支持。要主动向党委政府汇报，积极争取政府出台或转发本地服务业质量工作文件，给予必需经费和人员支持。加强与发展改革、财政等部门的沟通，协调服务业综合改革试点、促进服务业发展专项资金等项目支持。

　　（四）加强新闻宣传。要加强与媒体沟通合作，广泛宣传服务质量对美好生活、居民就业、经济转型、宜居城市的支撑作用以及质检部门政策举措，公布服务质量统计监测和测评结果，介绍服务标杆经验做法，倡导安全服务、诚信服务、优质服务，营造良好工作氛围。