2015年4月，河北省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1565件。申诉中涉及邮政服务问题的79件，占总申诉量的5.05％；涉及快递业务问题1486件，占总申诉量的94.95％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）563件，同比上升61.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的17件，占有效申诉量的3.02％；涉及快递业务问题的546件，占有效申诉量的96.98％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理完毕。为消费者挽回经济损失47163.49元，消费者对企业申诉处理满意率为95.5％，对政府部门申诉处理满意率为96.6％。
一、邮政服务申诉情况
4月份，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉17件，环比下降22.7％，同比上升13.3%。
2015年4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
1 |
丢失短少 |
包件 |
5 |
7 |
41.2 |
75 |
700 |
函件 |
2 |
||||||
2 |
投递服务 |
函件 |
7 |
7 |
41.2 |
-50 |
40 |
3 |
延误 |
函件 |
1 |
2 |
11.8 |
100 |
-60 |
包件 |
1 |
||||||
4 |
其他 |
集邮 |
1 |
1 |
5.9 |
0 |
100 |
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
4月份，受理消费者关于快递业务的有效申诉546件，环比上升10.3％，同比上升64％。
2015年4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
1 |
快递延误 |
100 |
18.32 |
-16 |
-4.8 |
2 |
投递服务 |
261 |
47.8 |
13.5 |
115.7 |
3 |
丢失短少 |
111 |
20.33 |
13.3 |
122 |
4 |
快件损毁 |
49 |
8.97 |
44.1 |
75 |
5 |
收寄服务 |
19 |
3.48 |
111.1 |
-5 |
6 |
代收货款 |
3 |
0.55 |
50 |
-25 |
7 |
违规收费 |
2 |
0.37 |
100 |
100 |
8 |
其他 |
1 |
0.18 |
-50 |
-75 |
9 |
合计 |
546 |
100 |
10.3 |
64 |
（二）消费者对快递企业申诉情况
4月份，消费者对25家快递企业进行了有效申诉，全省快递业务平均百万件快件有效申诉15件，环比上升2件。
2015年4月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称 |
4月申诉率 |
其 中 |
|||
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递申诉率 |
损毁申诉率 |
||
天天 |
62.20 |
4.88 |
20.73 |
30.49 |
2.44 |
国通 |
46.30 |
3.70 |
11.11 |
27.78 |
3.70 |
优速 |
31.48 |
7.41 |
9.26 |
14.81 |
0.00 |
申通快递 |
20.87 |
3.78 |
3.38 |
9.94 |
2.19 |
中通速递 |
17.43 |
1.83 |
4.59 |
7.95 |
2.45 |
圆通速递 |
14.60 |
3.36 |
2.35 |
7.21 |
1.17 |
宅急送 |
11.76 |
1.96 |
0.00 |
3.92 |
5.88 |
EMS |
11.74 |
2.24 |
1.98 |
5.80 |
1.06 |
韵达快运 |
3.14 |
0.90 |
0.22 |
1.12 |
0.90 |
汇通 |
2.39 |
0.48 |
0.24 |
1.20 |
0.48 |
顺丰速运 |
0.27 |
0.00 |
0.00 |
0.27 |
0.00 |
