冀卫办医〔2015〕12号
各设区市和省直管县（市）卫生计生委（卫生局），华北石油管理局、中国石油天然气管道局卫生处，省直各医疗机构：
深入持续推进优质护理、改善护理服务是“进一步改善医疗服务行动计划”的重要内容，对于提高护理质量、满足人民群众健康需求具有重要意义。为进一步强化护理服务意识，提高护理服务水平，惠及更多患者，国家卫生计生委办公厅、国家中医药管理局办公室联合下发了《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》（国卫办医发〔2015〕15号）。现结合我省工作实际，就有关工作要求如下：
一、继续扩大优质护理服务覆盖面，惠及更多患者
扩增开展优质护理服务的县级医院，已经开展的医院要扩大覆盖病房数量。到2015年底，我省三级医院全部病房都要开展优质护理服务；二级医院中，开展优质护理服务占60%病房的地市级医院的比例不低于80%，县级医院不低于40%。同时，三级综合医院要在门（急）诊、手术室等非住院部门开展优质护理服务，其他有条件的医院要积极开展。
二、采取有效措施，进一步改善医院护理服务
（一）明确门（急）诊护理服务职责，创新服务形式。医院要建立门（急）诊护理岗位责任制，明确并落实护理服务职责。通过优化护理服务流程，规范护理服务行为，加强健康教育等工作，提高患者就医满意度。优先安排临床护理经验丰富、专业能力强的护士承担分诊工作，做好分诊、咨询、解释和答疑。对急、危重症患者要实行优先诊治及护送入院。对候诊、就诊患者要加强巡视，密切观察患者病情变化，给予及时、有效处置。采取各种措施加强候诊、输液、换药、留观等期间的患者健康教育。制定并落实门（急）诊护理质量督导及培训方案，通过满意度调查等方式了解患者就医感受，持续改进护理工作。
（二）规范病房患者入、出院护理流程，改善服务面貌。医院要健全并严格落实患者入、出院护理服务工作制度和服务流程。责任护士应当按照要求为患者提供入、出院护理服务，不得交由进修护士和实习护生代替完成。有条件的医院，应当明确专（兼）职人员为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患者需求。医院患者入、出院护理工作制度及服务流程见附件。
（三）落实病房责任制整体护理，规范护理行为。责任护士要进一步落实责任制整体护理，根据患者的疾病特点，生理、心理和社会需求，规范提供身心整体护理。要严格落实护理分级制度，重点对患者实施全面评估，根据评估情况予以必要的专业照护。按照有关要求定时巡视患者，及时观察病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时与医师沟通，并采取有效措施。要对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。中医类医院要广泛应用中医特色护理技术，优化中医护理方案，创新中医护理服务模式，增强中医护理服务能力，充分体现中医护理特色优势。
（四）强化人文关怀意识，加强护患沟通。护士要增强主动服务和人文关怀意识，深化“以病人为中心”的理念，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀。要加强与患者的沟通交流，关注患者的不适和诉求，并及时帮助解决。持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。
（五）加强优质护理内涵建设，建立以患者为中心的评价机制。医院要落实优质护理评价标准，丰富内涵建设。畅通护患沟通渠道，将分级护理内容进行公示，建立意见箱、住院患者满意度调查、出院患者随访等多种患者监督与评价机制。明确有关护理投诉及纠纷的接待、处理流程。采用多种方法鼓励医务人员对不良事件进行上报，并对不良事件进行成因分析，持续改进护理工作。
三、加大工作力度，确保取得实效
（一）加强护理工作领导，加大支持保障力度。医院要充分认识改善护理服务对于提高医疗服务质量和医院运行效率、促进医院健康可持续发展的重要意义。要切实加强对护理工作的领导，三级医院应当逐步设立护理副院长，建立并落实岗位责任制。要建立人事、财务、医务、护理、后勤、药学等多部门联动机制，形成合力，采取有效措施提高护士福利待遇，改善护士工作条件，加大对护理工作的支持和保障。后勤及设备管理部门要服务到病区，保证物资供应和设备设施完好。药学部门要逐步实施住院病人单剂量摆药，送药到病房。建立医护合作机制，健全临床支持系统，规范临床用药行为，减少护士从事非护理工作，加大支持保障力度。
（二）加强护理人力配备，满足临床护理服务需求。医院要高度重视护士人力资源的配备，不得随意减少护士编制和数量。护理人员配备将与临床重点专科、医院评审评价挂钩。要优先保证临床护理岗位护士数量，并根据科室疾病特点和护理工作量，合理配置护士。临床护理岗位的护士数量占护士总数≥90％，ICU护士与实际床位之比不低于2.5～3：1，医院病房护士总数与实际开放床位比不低于0.4：1。医院可以聘用并合理配备一定数量、经过规范培训并取得相应资质的护理员，在责任护士的指导和监督下，对患者提供简单生活照顾等。医院要对护理员实施规范管理，严禁护理员代替护士从事治疗性护理专业技术工作，保证护理质量和医疗安全。
（三）加强护士规范培训，提升护理服务能力。医院要加强护士岗位规范化培训，完善以岗位需求为导向、以岗位胜任力为核心的护士规范培训机制，结合责任制整体护理要求，制订有针对性的培训方案，明确各级各类护理人员培训内容，提高护士对患者的评估、病情观察、康复指导和护患沟通等能力。要根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，开展对护士的专科护理培训，提供开展专科护士日常训练所需的师资、设备设施等资源保障。
（四）加强护理科学管理，充分调动护士工作积极性。医院要按照开展护士岗位管理的有关要求，结合实际情况，科学设置护理岗位，明确护理岗位任职条件和工作职责；根据护理岗位的工作量、技术难度、专业要求和工作风险等，合理配置和调整护士人力，体现人岗匹配。对护士进行合理分层，实现能级对应。建立护士科学绩效考核和薪酬分配制度，逐步调动护士工作积极性。
（五）开展多种形式宣传，增强社会对护理工作支持。
各地、各单位要通过评选优质护理示范病区、优秀护理管理者、优秀护士等多种形式，挖掘护理工作亮点，发现优秀护理工作者典型，并积极通过宣传报道等各种形式宣扬优质护理服务工作，增加社会对护理工作认可。
（六）定期开展评价，确保工作方案落实。各级卫生计生行政部门要对辖区内医院优质护理开展情况进行定期评价，督导方案落实。对于工作开展中存在的问题要及时分析原因，制定切实可行的整改措施，确保工作落实到位。省卫生计生委将适时组织有关部门对各地优质护理工作开展情况进行督导，并将检查情况进行通报。
全省各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构要充分认清优质护理工作是深化医药卫生体制改革的重要举措，进一步增强政治意识和责任意识，发扬求真务实的工作作风，统筹谋划，突出重点，从健全服务体系、坚持创新驱动、强化内涵建设等方面入手，加快提升我省护理服务能力和水平；要将该项工作作为切实改善民生、树立卫生行业良好形象、满足人民群众健康需求的重要工作,认真组织实施，加大推进力度，细化并创新改善护理服务措施，定期开展第三方评价，及时发现问题，不断改进，确保取得实效；要加大宣传力度，积极通过网络、报刊、新媒体等形式，展现改善护理服务的新做法、新面貌，树立先进典型，发挥示范效应，以点带面，逐步推广，在全社会营造持续推进优质护理、群众共享医改成果的良好氛围。
附件：医院患者入、出院护理工作制度及服务流程
河北省卫生计生委办公室
2015年7月16日
