各设区市、省直管县（市）人力资源和社会保障局，厅属各单位：

　　为贯彻中央和省委、省政府作风建设有关规定，落实人社部《关于建立窗口单位作风建设长效机制的意见》（人社部发〔2014〕91号）精神，巩固强化全省人社系统窗口单位工作作风专项检查成果，建立长效机制，打造服务品牌。现提出如下实施意见。

　　一、指导思想和总体要求

　　（一）指导思想。认真贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，按照“三严三实”要求，以建立窗口单位作风建设长效机制为主线，坚持整体推进与分类实施 相结合、硬件建设与软件建设相配套、问题导向与深化改革相协调、改进作风与发展业务相促进，通过加强队伍建设，健全制度体系，改进服务方式，完善工作机 制，使窗口单位和工作人员为民服务理念进一步树立，运行机制和环境进一步优化，服务能力和质量进一步提高,群众满意度进一步提升。

　　（二）总体要求。以人民群众满意、党委政府放心为目标，牢固树立忠诚服务理念，增强“人社工作为人民”的宗旨意识；不断加强队伍建设，形成敬业、守纪、创 新、合作的团队文化；持续优化运行环境，建设安全、舒适、规范、高效的服务载体；着力打造特色品牌，营造便捷、精确、透明、贴心的氛围，努力满足人民群众 日益增长的多样化服务需求。

　　二、健全窗口作风建设制度体系

　　（一）完善工作规范。认真落实《河北省人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》，《河北省人力资源和社会保障窗口单位纪律要求（试行）》和《河北省 人力资源和社会保障窗口单位文明用语及服务忌语》，结合实际进行细化和完善。各窗口单位办事大厅全部张贴服务规范要点和纪律要求，全部建立征求意见和投诉 反馈制度，自觉接受服务对象监督。

　　（二)健全标准流程。认真执行国家和部颁业务经办标准，推进地方标准的制定修订进程。按照《全省人力资源社会保障基层平台规范服务建设指导方案（试 行）》，规范服务事项、统一事项名称，规范服务流程、统一办事程序，规范服务行为、统一服务标准，规范服务环境、统一服务品牌，不断健全标准体系。加强统 筹管理，完善机构设置，明确窗口岗位职责，界定经办接口，压减办理时限，优化前台服务流程、后台管理流程和业务控制流程，实现前台窗口与后台支持的有序衔 接，不断提高窗口服务的科学化、标准化和精细化水平，落实“程序最简、时限最短、效率最高、服务最优”要求。

　　（三）增强服务功能。坚持服务下沉、转变职能、综合协调的原则，进一步转变机关职能，将行政审批事项集中到“一个窗口”受理，将更多服务性事项交由窗口单 位承办，推行受理单制度。在推进权力清单和责任清单制度基础上，建立面向人民群众和服务对象的服务清单制度，编制服务指南，增强窗口服务功能。

　　（四）建立岗位责任管理制度。窗口岗位实行以窗口管理部门为主的管理制度，按照因事设岗、职责分明，任务明确、权责一致，责任到人、目标考核的原则建立岗 位责任管理制度。窗口管理部门要主动加强与业务部门沟通，定期公布岗位人员的工作任务、工作权限、工作标准和工作责任。加强日常考勤和纪律督查，拓展社会 监督渠道，引导和约束工作人员的服务行为，促进岗位责任制度的有效落实。

　　(五)建立党员先锋岗制度。窗口单位和岗位中的中国共产党党员，实行佩戴党徽、亮牌服务，公开服务承诺。通过亮身份、亮服务、亮形象，推动改进服务。建立 “党员先锋岗”评选制度，定期对窗口服务质量进行综合评比，授予优质党员服务窗口“党员先锋岗”标识牌，在光荣榜宣传先锋岗党员和事迹。人社部门各级党组 织要把窗口单位党建情况作为年度党建工作考核的重要依据。

　　三、加强队伍建设

　　（一）完善选人用人机制。坚持需求导向，优化人员结构，加强窗口工作人员力量，把品质好、业务精、沟通能力强作为重要标准，真正把愿意在窗口服务、适合为 窗口服务、精通窗口规范的工作人员选入窗口单位和岗位工作。承担行政审批职能的窗口，选派业务骨干或职能处室负责人承担窗口受理工作。

　　（二）完善考评激励机制。建立和规范工作人员考评机制，把激励与约束统一起来，政治上关心、工作上关注、生活上关怀，使窗口单位和岗位工作人员留得住、安 下心、尽好责，对违反窗口管理规定、失职渎职的经办人员，严格责任追究。要重视从窗口单位和窗口岗位工作人员中选拔使用干部，研究制定相关办法。把窗口单 位和窗口岗位作为年轻干部实践锻炼的平台，有计划选派年轻干部到窗口单位和岗位培养锻炼，在服务群众的最前沿和第一线经风雨、见世面，砥砺品质、提高本 领。

　　（三）完善教育培训机制。把加强窗口作风建设和服务能力建设作为全省人社系统干部培训的重要内容，坚持常抓不懈。加强各级干部培训，不断提高他们对窗口单 位作风建设的思想认识和方法水平，重视和支持窗口单位工作。加强工作人员业务知识、礼仪规范和工作纪律等培训，不断提升专业素质、服务水平和规范养成。有 计划举办窗口工作人员的“一专多能”培训，逐步推行窗口岗位“一窗多责、一岗多能、一人多事”综合柜员制。

　　四、全面提升服务能力

　　（一）全面推进平台建设。大力推进市、县两级人社部门政务服务中心建设，推动各类窗口单位功能重组，科学划分窗口单位功能区域，前台服务与后台办公区域应 相对隔离，分立设置咨询服务区、即时办结区、业务受理区和自助服务区，实现“一门式”办公、“一站式”服务。加大综合性基层服务平台建设力度，继续通过 “以奖代补”形式推进基层平台基础建设，构建各级相关窗口单位互联互通的服务网络，改善和优化基层窗口单位服务场所和运行环境。

　　（二）持续推进信息化建设。以完善业务信息系统和服务支持系统为基础，推进业务查询、服务监督和电话咨询等信息工具的开发使用。不断完善行政审批事项网上 经办系统，大力推进管理服务性事项网上经办系统，提升信息化服务水平。加快发行社会保障卡进度，探索在全省各类窗口推行“社会保障卡+”业务模式，提升应 用水平，拓展服务功能。推进基于社保卡持卡库的数据交换平台建设，实现系统间和业务间数据共享、协调互动。推进信息资源开放利用，保障网络和信息系统安 全，保障服务对象个人信息安全。

　　（三）不断创新服务方式。积极推行线下和线上服务并重模式。窗口单位和岗位推行预约服务、延时服务、上门服务和应急服务等便民措施，畅通特定群体优先服务 的“绿色通道”。面向大型企业、学校、乡镇、社区等服务对象聚集区主动开展延伸服务。积极完善门户网站、12333咨询电话等平台的政策宣传、信息查询、 在线受理和监督功能，推广使用互联网、移动应用、自助一体机、微博微信、短信息等线上服务方式，方便人民群众。

　　五、建立常态化工作机制

　　（一）建立日常协调机制。全省各级人社部门要成立窗口单位作风建设工作协调领导小组，定期召开工作会议，研究分析窗口单位作风建设的新情况、新问题，总结任务分工推进情况，部署工作，形成齐抓共管的工作合力。

　　（二） 建立服务评价机制。完善管理机制，实施服务满意度评价，服务场景实时监控、网络舆情监控，加强事前、事中、事后监管力度。加强社会监督工作，窗口单位要聘 请社会监督员，公开监督举报电话，定期听取群众意见建议。建立窗口激励和约束机制，按照严格依法行政、优质高效服务、办事公开透明、工作作风优良、监督机 制完善、坚持改革创新六方面内容，开展优质服务窗口创建活动，评比推荐全省人社系统优质服务窗口单位。对服务质量低、社会评价较差窗口单位和工作人员严肃 问责，指导改进。

　　（三）建立调研督导机制。把窗口单位作风建设纳入年度综合调研内容，摸清情况，制定措施，跟踪改进作风的成效。建立健全内部督导机制，明确各层级督导责 任，定期对窗口单位作风建设进行督导检查和明察暗访。完善督办通报制度，充分发挥群众监督和媒体监督作用，使问题发现于萌芽、化解于苗头、解决于初始。统 筹结合人社系统“五型”机关创建工作、机关标准化管理工作，适时组织窗口单位互查互看、互帮互学专项活动，不断推进窗口单位作风建设。

　　（四）建立宣传引导机制。坚持正面宣传，注重从窗口单位发现和培树先进典型，总结作风建设的新鲜经验，推广便民利民、服务群众的创新举措，发挥标杆和示范 作用。引导窗口工作人员参加作风建设的主动性，建言献策，自觉改进，自觉提升。组织开展向身边典型学习活动，使工作人员学有榜样、赶有目标，不断增强窗口 工作的使命感、荣誉感和责任感。充分利用新闻媒体，宣传报道全省人社系统窗口单位作风建设情况，用好典型体现作风建设的标准，用好做法凸显作风建设的成 果，营造良好社会氛围和舆论环境。

　　各设区市、省直管县（市）人力资源和社会保障部门，根据本实施意见，结合当地实际，细化标准和措施，制定窗口单位作风建设的具体办法。

　　河北省人力资源和社会保障厅

　　2015年5月20日