广东省交通运输厅关于出租汽车企业

　　质量信誉考核的管理办法

　　（广东省交通运输厅2011年5月6日以粤交运〔2011〕548号发布　自2011年6月10日起施行）

　　第一章　总　则

　　第一条　为加强出租汽车客运市场管理，加快行业诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进出租汽车企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，根据《广东省道路运输管理条例》、《广东省出租汽车管理办法》等法律法规，制定本办法。

　　第二条　本省辖区范围内的出租汽车企业进行质量信誉考核，应当遵守本办法。

　　本办法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对出租汽车企业的经营管理、服务质量和安全生产等方面进行的综合评价。

　　本办法所称出租汽车，是指具有合法营运资格，按照乘客意愿提供客运服务，以行驶里程或者时间计费的5座以下的小型客车。

　　第三条　出租汽车企业质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

　　第四条　省级交通运输主管部门主管全省出租汽车企业质量信誉考核工作。

　　县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域出租汽车企业质量信誉考核工作。

　　县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域出租汽车企业质量信誉考核工作。

　　第二章　质量信誉等级

　　第五条　出租汽车企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

　　第六条　企业质量信誉考核指标主要包括：

　　（一）经营管理指标：组织机构、管理制度、人员配置、驾驶员管理、车辆管理、车辆产权、收费管理、财政补贴落实、指令性任务执行、企业稳定、基础台帐、企业质量信誉档案、统计资料报送等情况；

　　（二）服务质量指标：企业形象、车容车貌、投诉管理、科技设备应用、车辆节能环保、经营违章违法率、有效投诉率、新闻媒体曝光情况以及企业荣誉等情况；

　　（三）安全生产指标：安全监管、应急管理、安全学习、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率。

　　第七条　质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分（见附件1《广东省出租汽车企业质量信誉考核评分表》，以下简称“评分表”），加分项总分为100分。

　　在考核总分中企业经营管理指标为450分、服务质量指标为300分、安全生产指标为250分。

　　企业形象、人文关怀、科技设备应用、节能环保及企业荣誉等为加分项目。

　　第八条　出租汽车企业质量信誉等级按照下列标准进行评定：

　　（一）考核期内符合以下条件的，企业质量信誉考核等级为AAA级：

　　1．未发生一次死亡3人及以上的重特大交通责任事故；

　　2．未发生一次特大恶性服务质量事件；

　　3．未发生因企业管理原因，导致非法集体上访、罢运、游行等严重扰乱社会秩序，影响行业稳定、造成恶劣影响事件；

　　4．考核总分和加分合计达850分及以上。

　　（二）考核期内符合以下条件，企业质量信誉考核等级为AA级：

　　1．未发生一次死亡3人及以上的重特大交通责任事故；

　　2．未发生一次特大恶性服务质量事件；

　　3．未发生因企业管理原因，导致非法集体上访、罢运、游行等严重扰乱社会秩序，影响行业稳定、造成恶劣影响事件；

　　4．考核总分和加分合计在700分至849分。

　　（三）考核期内符合以下条件的，企业质量信誉考核等级为A级：

　　1．未发生一次死亡3人及以上的重特大交通责任事故；

　　2．未发生一次特大恶性服务质量事件；

　　3．未发生因企业管理原因，导致非法集体上访、罢运、游行等严重扰乱社会秩序，影响行业稳定、造成恶劣影响事件；

　　4．考核总分和加分合计在600分至699分。

　　（四）考核期内有下列情形之一的，企业质量信誉等级为B级：

　　1．发生一次死亡3人及以上的重特大交通责任事故的；

　　2．发生一次特大恶性服务质量事件的；

　　3．发生因企业管理原因，导致非法集体上访、罢运、游行等严重扰乱社会秩序，影响行业稳定、造成恶劣影响事件；

　　4．考核总分和加分合计低于600分的；

　　5．不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉考核材料，拒不改正的；

　　6．在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况经查证属实的；

　　7．未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的。

　　特大恶性服务质量事件是指由于企业或驾驶员的原因，对旅客造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响，以及受到省级以上交通运输主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。

　　第三章　考核组织和范围

　　第九条　企业质量信誉考核由所在地县级道路运输管理机构负责成立考核组开展初评，考核结果报地级以上市道路运输管理机构评定。

　　企业所在地为设区市的，由所在地设区的市级道路运输管理机构负责成立考核组组织评定。

　　上级道路运输管理机构对下级道路运输管理机构的初评、审核、评定结果有异议的，可组织复核。

　　第十条　企业质量信誉考核考核组人员应达到5人或者以上单数并符合下列条件：

　　（一）出租汽车协会或城市公共交通协会有关人员；

　　（二）出租汽车经营企业具有中级职称以上的管理人员；

　　（三）交通运输主管部门及道路运输管理机构中从事出租客运管理、运政执法、车辆技术和安全生产管理人员。

　　第十一条　企业设立的全资、绝对或相对控股且经营出租汽车客运的子公司（以下简称“子公司”）质量信誉等级由其子公司所在地道路运输管理机构单独考核、评定。

　　企业设立的从事出租汽车客运经营的分公司质量信誉情况由其分公司所在地道路运输管理机构进行考核评分，出具书面证明，但不进行等级评定。

　　总公司同时经营出租汽车客运的，由总公司所在地道路运输管理机构根据总公司经营的出租汽车客运质量信誉考核分数以及子（分）公司的质量信誉考核分数，以综合平均得分进行等级评定。

　　子（分）公司与总公司分属不同信誉考核实施机构的，由子（分）公司所在地道路运输管理机构将子（分）公司相关考核证明文件抄送总公司所在地道路运输管理机构。

　　第十二条　企业除经营出租汽车客运外，经营其他道路运输业务的，应按照各自评分标准和程序，分别评定其质量信誉等级。

　　第四章　质量信誉考核

　　第十三条　出租汽车企业及企业所在地市、县级道路运输管理机构应当分别建立质量信誉档案（含电子档案，下同）。质量信誉档案主要包括：

　　（一）企业基本情况：包括企业名称、法人代表姓名、道路运输经营许可证、工商执照等信息及出租汽车从业人员、营运出租汽车和企业子、分公司等信息。

　　（二）经营管理情况：现场查验企业管理机构、管理制度、人员配置、职责分工、车辆喷涂统一标识和外观、企业管理人员和驾驶员统一服装以及企业管理基础台帐、质量信誉档案、统计资料报送等情况。

　　（三）驾驶员管理情况：现场查验驾驶员招聘、岗前培训和继续教育、顶班和主副班管理、驾驶员激励和约束机制、退出机制等制度建设，企业按法律、法规要求与企业管理人员和驾驶员签订劳动合同情况，缴纳基本养老、医疗、失业等社会保险费的相关缴费凭证以及驾驶员培训、学习等证明材料，企业设立驾驶员餐饮、休息、娱乐和学习场所情况。

　　（四）车辆管理情况：现场查验企业购买车辆凭证、车辆技术档案、设施设备有效使用情况以及车容车貌、检查记录；提供企业使用车载视频、显示屏等科技设备及使用清洁燃料或达到国Ⅳ排放标准的营运车辆数量和车牌号；提供企业应投保第三者交通强制保险和承运人责任险的车辆数量、按有关要求应缴保险费用及实际投保情况和承运人保险单。

　　（五）收费管理情况：现场查验企业收费项目、标准、依据、公示情况和企业收取驾驶员相关费用的收费凭证，以及营运出租汽车运价执行情况。

　　（六）财政补贴落实情况：提供企业享受财政补贴资金总额及企业按有关规定应实际下发出租汽车驾驶员的金额及相关证明材料。

　　（七）政府指令性运输任务：提供下达任务的部门、时间和要求、完成任务的时间、投入运力数量、完成客运量情况。

　　（八）企业稳定情况：提供每次影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况。

　　（九）投诉管理情况：现场查验企业设立投诉电话及公布情况；提供社会投诉受理时间、处理完成时间、规定处理时限和投诉人回访记录等证明材料。

　　（十）经营违章违法情况：提供每次违章、违法经营的时间、地点、车辆、责任人、违法违章事实、查处机关及行政处罚决定书。

　　（十一）有效投诉情况：提供每次服务质量有效投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、社会影响及核查处理情况。

　　（十二）新闻媒体曝光情况：提供每次曝光新闻媒体的名称、日期、事件人物、车辆、内容以及曝光事件社会影响及核查处理结果等。

　　（十三）安全生产系统管理：现场查验企业安全例会记录、安全检查和整改记录、应急管理制度、安全学习记录等原始资料或台帐及每次应急演练的书面介绍和演练照片。

　　（十四）交通责任事故情况：提供企业营运出租汽车发生的同责以上交通事故年度汇总表（含每次事故的时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶人员、死伤人数及后果）以及年度每次同责以上交通事故报表、公安交警出具的交通事故责任认定书或交通事故责任初步鉴定意见。

　　（十五）企业荣誉：提供企业受到地级市以上新闻媒体正面报道或受到地级市以上党政机关及交通运输主管部门或道路运输管理机构表彰证明材料。

　　第十四条　企业及其下设子、分公司应当加强对质量信誉档案的管理，按照本办法第十三条的要求，认真做好现场查验资料的准备工作，如实将企业需提供的有关材料记入质量信誉档案，并按照所在地道路运输管理机构的要求定期报送。

　　第十五条　道路运输管理机构应加强对出租汽车客运市场的监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确掌握出租汽车企业质量信誉相关情况，经核实后及时记入本单位的质量信誉档案。

　　道路运输管理机构在监督检查中发现外地营运车辆违法违章经营时，要将违章情况和处理结果抄告车籍所在地县级以上道路运输管理机构。车籍所在地道路运输管理机构接到抄告后，应及时将违法违章情况记入本单位的企业质量信誉档案，并定期通报营运车辆所属企业。

　　第十六条　企业质量信誉考核工作每年度开展一次，考核周期为每年的1月1日至12月31日，考核工作应当在考核周期次年的3月至6月进行。

　　遇特殊情况，地级以上市道路运输管理机构应报经省道路运输管理机构批准，可适当调整考核工作时间。

　　第十七条　企业应在每年3月底前，根据本企业的质量信誉考核档案对上年度的质量信誉情况进行总结，向所在地县级或设区的市级道路运输管理机构申请考核，并如实报送《广东省出租汽车企业质量信誉考核报告》（见附件2）及相关材料。

　　道路运输管理机构在日常工作中已经掌握被考核企业质量信誉考核指标情况的，可不再要求企业报送此项指标的相关材料。

　　第十八条　道路运输管理机构应及时成立企业质量信誉考核组，对企业报送的质量信誉情况进行核实。发现不一致的，考核组应要求企业进行说明或组织调查。核实结束后，对企业报送的质量信誉情况按照评分表进行考核初评，并将初评结果连同有关资料报授权其考核的道路运输管理机构审核。

　　第十九条　地级以上市道路运输管理机构应将辖区所有企业的各项考核指标数据、所得分数和考核初评结果书面通知被考核企业，并在当地主要媒体或指定互联网站上公示15天。

　　被考核企业或其他单位和个人对公示结果有异议的，可在公示期内向公示机构书面申诉或举报，申诉和举报的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名并附联系方式，否则不予受理。道路运输管理机构及考核组应当为举报人保密，不得泄漏举报人信息。

　　公示结束后，地级以上市道路运输管理机构应对企业的申诉和社会反映的情况进行调查核实，并根据各项指标的最终结果对企业质量信誉等级进行评定。

　　第二十条　地级以上市道路运输管理机构于每年6月15日前将辖区内所有上年度企业质量信誉考核结果汇总上报省道路运输管理机构。省道路运输管理机构于每年6月30日前在指定互联网站上将考核结果进行公布。

　　第五章　奖惩与监督管理

　　第二十一条　企业质量信誉考核结果应作为出租汽车经营权招投标、企业评优评先的重要依据。

　　企业参加出租汽车服务质量招投标时，其历年质量信誉等级应作为评标的重要评价内容。

　　第二十二条　企业上年度考核成绩为A级，所在地地级以上市道路运输管理机构应责令其进行为期3个月的整改。

　　第二十三条　企业上年度考核成绩为B级，所在地地级以上市道路运输管理机构应责令其进行为期半年的整改。

　　企业连续两年质量信誉考核为B级，由原许可机关按有关规定收回全部或者部分出租汽车经营权，并注销其相应的出租汽车经营许可。

　　第二十四条　在质量信誉考核工作中，道路运输管理机构及考核组工作人员工作严重失职，利用职权索贿、受贿或者侵害企业合法权益的，由所在单位给予行政处分；情节严重构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

　　第六章　附　则

　　第二十五条　个体出租汽车经营业户的质量信誉考核，由所在地交通运输主管部门参照本办法自行制定。

　　各地级以上市交通运输主管部门可依据本办法制定实施细则。

　　第二十六条　本办法由广东省交通运输厅负责解释。

　　第二十七条　本办法自2011年6月10日起施行。

　　附件（1.广东省出租汽车企业质量考核评分表；2.广东省出租汽车企业质量信誉考核报告），此略