2015年10月，河北省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1846件。申诉中涉及邮政服务问题的82件，占总申诉量的4.39％；涉及快递业务问题1764件，占总申诉量的95.61％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）515件，同比上升6.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的17件，占有效申诉量的3.3％；涉及快递业务问题的498件，占有效申诉量的96.7％。经调解，消费者申诉已全部妥善处理完毕，为消费者挽回经济损失85380.77元，消费者对企业申诉处理满意率为95.2％，对政府部门申诉处理满意率为97.1％。
一、邮政服务申诉情况
10月份，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉17件，环比上升13.3％，同比上升88.9%。
2015年10月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
1 |
丢失短少 |
函件 |
2 |
3 |
17.6 |
-25 |
0 |
包件 |
1 |
||||||
2 |
投递服务 |
函件 |
9 |
11 |
64.7 |
83.3 |
266.7 |
报刊 |
2 |
||||||
3 |
延误 |
包件 |
1 |
2 |
11.8 |
-50 |
0 |
函件 |
1 |
||||||
4 |
收寄服务 |
函件 |
1 |
1 |
5.9 |
100 |
0 |
5 |
合计 |
17 |
100 |
13.3 |
88.9 |
||
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
10月份，受理消费者关于快递业务的有效申诉498件，环比上升22.1％，同比上升4.8％。
2015年10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
1 |
快递延误 |
91 |
18.27 |
23 |
-39.7 |
2 |
投递服务 |
251 |
50.4 |
22.4 |
21.3 |
3 |
丢失短少 |
86 |
17.27 |
28.4 |
38.7 |
4 |
快件损毁 |
38 |
7.63 |
18.8 |
26.7 |
5 |
收寄服务 |
20 |
4.02 |
25 |
17.6 |
6 |
代收货款 |
5 |
1 |
-54.4 |
400 |
7 |
违规收费 |
6 |
1.2 |
200 |
20 |
8 |
其他 |
1 |
0.2 |
0 |
-50 |
9 |
合计 |
498 |
100 |
22.1 |
4.8 |
（二）消费者对快递企业申诉情况
10月份，消费者对20家快递企业进行了有效申诉，全省快递业务平均百万件快件有效申诉9件，环比上升1件。
2015年10月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称 |
10月申诉率 |
其 中 |
|||
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递申诉率 |
损毁申诉率 |
||
国通 |
55.22 |
19.40 |
8.96 |
22.39 |
2.99 |
天天 |
52.94 |
7.84 |
9.80 |
35.29 |
0.00 |
优速 |
15.84 |
4.95 |
1.98 |
6.93 |
1.98 |
宅急送 |
13.04 |
0.00 |
0.00 |
10.87 |
1.09 |
申通 |
12.86 |
1.29 |
2.89 |
6.11 |
0.96 |
德邦 |
11.54 |
7.69 |
3.85 |
0.00 |
0.00 |
韵达 |
9.97 |
0.80 |
1.60 |
6.25 |
1.20 |
中通 |
5.56 |
0.46 |
1.39 |
2.62 |
0.93 |
圆通 |
5.48 |
1.40 |
0.86 |
2.69 |
0.32 |
EMS |
4.03 |
0.77 |
0.58 |
2.02 |
0.10 |
顺丰 |
1.05 |
0.26 |
0.00 |
0.79 |
0.00 |
