为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2010年第二季度电信服务质量有关情况通告如下：

　　一、电信服务状况

　　二季度，电信服务总体保持良好态势。全国电信网和互联网运行正常，网络接通率超过95%，故障修复及时率达到97%以上，主要指标符合电信服务规范的要求。电信服务用户满意度为79.4分，较一季度上升0.8分。

　　上海世博会通信服务运行稳定。电信企业全力以赴，为世博会上百家媒体、200多家展馆以及每天数十万名游客提供了稳定优质的电信服务。上海世博会的电信网络经受住了超长时间、超大话务量的考验，保持了通信畅通。

　　抗洪救灾应急通信保障畅通。在我国南方多个省市遭遇严重洪涝灾害的情况下，通信行业迅速组织通信抢修和应急保障，出动抢修人员79624人次，抢修车辆24447台次，提供油机8566台，发送应急短信息1362万条，及时恢复受损设施，确保了灾区的抢险救灾和生产生活各方面的通信需求。

　　二、电信用户申诉情况

　　二季度，工业和信息化部及各省（区、市）电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理关于电信服务的申诉19170人次，季度用户申诉率为17.3（人次/百万用户），较上季度下降1.2%(见附件1、2)。

　　用户服务方面的申诉占总量38.3%，较上季度上升1.1个百分点，其中涉及电信企业在业务宣传工作存在欠缺的申诉有所上升。网络质量方面的申诉占总量18.2%，较上季度下降0.6个百分点，其中涉及手机上网和固定宽带业务网络质量的申诉均出现下降。收费争议方面的申诉占总量43.5%，虽然较上季度下降0.5个百分点，但手机内置吸费软件问题和个别地方收费差错问题仍引起社会的关注。

　　目前，各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》规定的时限和工作流程，对所有用户申诉进行了调查调解。工业和信息化部、各省（区、市）通信管理局根据《电信条例》等法规要求，对用户申诉反映出来的电信服务违规事件依法进行了处理。

　　三、电信服务监督检查情况

　　（一）二季度，工业和信息化部继续组织开展电信服务和收费行为的监督检查，共对90家公司的541项短信、移动声讯和手机内置增值业务等服务和收费情况进行了集中抽样拨测。共查处违规业务47项，存在的主要问题是收费提示不规范、业务名称与实际内容不符等。工业和信息化部对检查发现的违规问题依法进行了调查处理。

　　各省（区、市）通信管理局对于违反《电信条例》侵害电信用户合法权益行为，及时进行了调查处理，共查处违规电信企业62家次。

　　（二）二季度，在工业和信息化部进一步深入整治手机淫秽色情专项行动工作的统一部署下，三家基础电信企业共排查175.9万个接入网站，关闭未备案网站3000多个，关闭或屏蔽手机涉黄网站1.5万个，排查接入服务商743家，清退服务器层层转租接入商89家，清退手机代收费合作伙伴237家，取得一定成效。

　　四、经营及消费提示

　　（一）经营提示

　　1.针对近期媒体曝光的电信服务问题，各级电信企业要认真核实，严格执行《电信条例》、《电信服务规范》以及相关行业标准，自觉规范市场经营行为，对照自身找差距，举一反三，不断提升电信服务质量，积极做好投诉处理工作，切实保护电信用户的合法权益。

　　2.南方多省洪涝灾害频发，各级电信企业一方面要为全社会防汛救灾工作做好通信保障工作，确保各部门、广大群众对外的联络畅通；另一方面要加强企业自身的防灾减灾工作，做好机房设备、线路设施的防汛措施，完善应急预案，同时加强应急通信车辆、油机油料、光电缆等防汛物资的储备，以备随时紧急调用。

　　（二）消费提示

　　1.工业和信息化部再次提醒广大消费者要选择购买获得进网许可证的手机，不要轻易点击手机中含有诱惑性名称的内置菜单，谨防上当受骗。如发现话费异常，应及时到营业厅或拨打客服热线进行查询，并保留好相关证据，向相关电信企业（客服热线）或政府监管部门（12300申诉中心）投诉或申诉。

　　2.工业和信息化部提醒广大电信用户，不要购买和使用“蹭网卡”或“网络破解器”，此类产品违法接入他人网络，且发射功率远超过国家标准，不仅干扰正常的无线电通信，还危害使用者的人身健康。
　　

                                                                                         中华人民共和国工业和信息化部
　　                                                                                          二○一○年八月三日



 

附件1：

                             2010年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表
  

	申诉量				申诉量占比	用户占比	季度用户申诉率
	通信服务（人次）	通信质量（人次）	收费争议（人次）	企业总量（人次）	（企业申诉量/申诉总数）	（企业用户数/用户总数）	（人次/百万用户）
							本季度	较前季度变化
中国电信	2972	813	1988	5773	30.1%	23.9%	21.7	-1.6%
中国移动	2411	1402	4301	8114	42.3%	52.9%	13.8	-5.3%
中国联通	1951	1197	2135	5283	27.6%	23.2%	20.5	0.9%

注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉。

附件2：

                             2010年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单