为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2010年全年及第四季度电信服务有关情况通告如下：

　　一、电信服务基本情况

　　（一）加快行业发展，提升服务质量，发挥通信业服务社会、服务民生的基础保障作用。2010年，全行业电话用户总数达到11.53亿户，同比增长8.7%，其中固定电话用户达到2.94亿，移动电话用户达到8.59亿；固定宽带接入用户达到1.26亿户，同比增长22.4%；3G用户总量超过4700万户，其中TD用户超过2000万。2010年普遍服务村通工程全面完成“十一五”规划目标，为藏区1060个极端偏远的行政村开通电话，全国100%的行政村通电话，100%的乡镇能上网，20户以上自然村通电话比例达到94%，98%的乡镇具备宽带接入能力。2010年，电信综合资费水平在2009年降低9%的基础上，又下降11%。

　　（二）保障通信服务通畅，提高政府公共管理能力，服务社会安定和谐。2010年，一是在各类抢险救灾应急通信保障任务中，全国通信行业共出动抢险救灾人员54.6万人次、各类应急通信车及抢修车辆16.3万台次、各类应急通信设备及抢修设备19.3万台套，累计投入救灾资金16.1亿多元，确保了灾区党委、政府通信指挥畅通，为减少人民群众生命财产损失、尽快恢复生产、经济社会正常运行提供基础保障。二是确保上海世博会、广州亚运会期间，在业务量大幅攀升的情况下，通信网络运行畅通、平稳。

　　（三）促进产业升级，推动两化深度融合，带动经济发展。3G业务尤其是TD应用稳步发展，TD无线城市、TD电子政务国家试点项目等顺利推进；信息化和工业化融合深入推进对信息服务的需求进一步加强，8个国家级两化融合试验区示范效果明显，信息通信技术在工业关键环节的应用水平进一步提高。

　　二、电信用户申诉情况

　　2010年，工业和信息化部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉71938人次，年度百万用户申诉率为62.6人次，较2009年有所下降。

　　2010年第四季度，工业和信息化部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构受理有关电信服务的申诉14433人次，较上季度下降了23.5% (详见附件1)，季度百万用户申诉率为12.6人次。其中用户服务方面的申诉占总量的38.7%，较上季度下降2.4个百分点，基础电信企业服务规范化水平显著提高。网络质量方面的申诉占申诉总量的21.7%，较上季度上升1.7个百分点，用户反映的问题主要集中在手机上网速率等方面。收费争议方面的申诉占总量的39.6%，较上季度上升0.7个百分点，其中用户关于移动上网资费收费等问题的申诉有所增加，关于增值服务收费争议的申诉量继续呈下降趋势。

　　各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了调查调解。

　　三、电信服务监管情况

　　（一）2010年第四季度，工业和信息化部继续组织开展电信服务和收费行为的拨测检查，对36个电信企业的客服热线电话进行了144次拨测抽查，虽然整体接通情况良好，但是其中涉及增值电信企业客服电话的服务能力和规范化水平，比照《电信服务规范》要求还存在明显差距。

　　工业和信息化部及各省、自治区、直辖市通信管理局对于违反《中华人民共和国电信条例》有关规定、侵害电信用户合法权益的行为，及时进行了调查处理，共查处违规电信企业26家次。

　　(二)截至2010年四季度末，在工业和信息化部深入整治手机淫秽色情专项行动中，三家基础电信企业共排查178万余个网站，关闭或查处手机涉黄网站10万余个。共排查接入服务商743家，清退服务器层层转租接入商89家。停止违规手机代收费合作伙伴4个，并暂停WAP合作伙伴代收费计费427家。

　　四、经营及消费提示

　　(一)经营提示

　　春节将至，各电信企业要深入做好电信服务工作，采取有效措施，严格规范各类业务营销和宣传活动。特别要针对当前低温雨雪冰冻天气，做好网络、设备设施和线路巡查工作，确保通信网络和电信服务运转正常，为广大电信用户过一个安定祥和的新春佳节提供可靠的通信保障和优质服务。

　　(二)消费提示

　　工业和信息化部提醒广大用户，随着移动互联网的快速发展，在使用智能手机过程中，要注意防范手机病毒等有害程序侵入，应下载安装正版软件，不要轻易打开陌生号码发来的短信附件或彩信链接，以免手机被植入恶意代码导致话费损失或个人信息泄漏。

　　二〇一一年一月二十七日