从2005年开始，教育部开通了高校学生资助工作热线电话。近日，就近年来热线电话开通的有关情况，全国学生资助管理中心副主任马文华接受了采访。

　　教育部高校学生资助工作热线电话开通已经四年了。这项工作的初衷是什么？社会反响如何？

　　马文华：为进一步加大对高校家庭经济困难学生资助工作的宣传力度，使国家资助政策真正做到家喻户晓、人人皆知，同时，积极督促各地、各高校认真做好资助工作，确保家庭经济困难学生顺利入学并顺利完成学业，教育部自2005年开始，在每年的8月15日至9月15日，开通高校学生资助工作热线电话。全国学生资助管理中心具体承担热线电话的组织开通工作，安排专人24小时值班，接受政策咨询和问题投诉。自热线开通以来，全体热线工作人员每年都放弃暑期休假，以高度的责任感认真、耐心地接听每一个热线电话，切实保障了热线电话发挥宣传政策和推动落实高校家庭经济困难学生资助工作的作用，受到了广大高校家庭经济困难学生、家长和社会有关方面的热烈欢迎和充分肯定。

　　请您介绍一下近几年热线电话的总体情况？

　　马文华：据我们对2006-2008三年的数据统计，共接听热线电话8488个（2006年2348个，2007年3777个，2008年2363个），其中：咨询电话5288个（2006年1056个，2007年2531个，2008年1701个），占接听电话总数的62%（2006年占45%，2007年占67%，2008年占72%。政策咨询电话呈逐年递增趋势）；投诉电话3200个（2006年1292个，2007年1246个，2008年662个），占接听电话总数的38%(2006年占55%，2007年占33%，2008年占28%。投诉电话呈逐年递减趋势)。

　　每年的投诉电话占接听电话总数比例的变化说明，随着各地、各高校加大工作力度，切实贯彻落实国家资助政策和措施，广大人民群众的满意度逐年增加。

　　投诉电话主要反映了哪些问题？

　　马文华：在近三年的3348个投诉电话中，一是反映地方或高校没有落实国家助学贷款或生源地信用助学贷款政策的电话有1841个（2006年700个，2007年729个，2008年412个），占56%；二是反映高校没有随录取通知书寄送介绍资助政策材料特别是《高等学校学生资助政策简介》的电话有900个（2006年386个，2007年369个，2008年145个），占投诉电话总数的27%；三是反映高校没有开通“绿色通道”的电话有415个（2006年201个，2007年137个，2008年77个），占12%；四是反映高校没有落实减免学费、勤工助学等其他资助政策和措施的电话有192个，占5%。

　　投诉电话主要涉及哪些类型的学校？

　　马文华：一是按高校隶属关系统计，投诉问题涉及地方高校的电话有3241个,占投诉电话总数的97%；涉及中央部属高校的电话有107个，占3%；二是按高校办学层次统计，投诉问题涉及本科高校的电话有1998个，占投诉电话总数的60%；涉及专科（高职）学校的有1350个，占40%；三是按高校性质统计，投诉问题涉及公办高校的电话有2745个，占投诉电话总数的82%；涉及民办高校（含独立学院）的有603个，占18%。

　　对热线电话特别是投诉电话你们是如何处理的？

　　马文华：对于咨询类电话，我们通过耐心宣传、解释有关资助政策措施，消除学生及其家长对家庭经济困难的顾虑，使其安心报到入学。投诉类电话的处理，对反映高校没有按要求介绍资助政策，或是没有落实好资助政策的一般性投诉电话，我们要求有关省级教育行政部门和高校，积极协调，限期核实处理，并反馈结果。对于紧急性投诉电话，如反映学校“绿色通道”不畅而拒绝学生报到办理入学手续的，我们立即责成有关省级教育行政部门和高校，迅速核查处理，做到“当天投诉，当天解决”。近三年的投诉电话中，共有紧急性投诉电话115个（2006年21个、2007年55个、2008年39个）。在我们的督促和协调下，全部得到了及时妥善的解决，学生顺利入校学习。

　　您认为热线电话有哪些作用？

　　马文华：热线电话的开通，不仅仅为广大学生和家长开辟了一个直接反映问题和咨询政策的渠道，拉近了资助工作机构和人员与资助对象的距离，更重要的是直接转达了党中央、国务院领导对高校家庭经济困难学生的关心和对资助工作的高度重视。耐心细致地宣传政策，及时妥善地处理问题，切实发挥了热线电话宣传政策和解决高校家庭经济困难学生实际困难的作用。