国家邮政局日前向全社会发布了《邮政普遍服务》标准，并将于10月1日与修订后的《邮政法》同步实施。《邮政普遍服务》标准颁布实施的背景意义是什么？有什么特点？如何保障普遍服务水平？23日国家邮政局副局长徐建洲就《邮政普遍服务》标准的相关问题回答了提问。

　　普遍服务标准颁布实施的意义是什么？

　　徐建洲：主要是有利于贯彻落实新《邮政法》；有利于国家保障公民通信的合法权利和利益；有利于使邮政企业按照国家规定为社会提供普遍服务；有利于政府管理部门依法监管；有利于推进公共服务均等化；有利于提高国家财政对普遍服务的补贴效果。

　　《邮政普遍服务》标准有哪些主要内容和特点？

　　徐建洲：一是细化了法律规定，保障用户通信权益。修订后的《邮政法》在邮政设施、邮政服务、邮政资费、监督检查、损失赔偿、法律责任等各个方面对邮政普遍服务进行了原则性的规定，较为全面地构建了覆盖城乡的邮政普遍服务体系的制度设计。《邮政普遍服务》标准比较系统地确定了普遍服务的基本内容、要求和服务规范，对《邮政法》的相关条款进行了细化，明确提出国家保障邮政普遍服务的内容和方式，明确用户的权益和企业的义务，把法律较为原则性的规定落到实处。

　　二是突出服务环节，规范企业服务行为。《邮政普遍服务》标准在制定过程中从用户的立场出发，在营业、投递等服务环节突出明确了企业与用户的权利与责任，强化了普遍服务提供过程中与用户利益相关的内容，规范邮政企业的服务行为。在邮政资费方面，明确邮政企业不得限定用户支付信件、印刷品和包裹等邮件资费的方式，不得限定或指定用户使用高资费业务。在用户投诉方面，要求邮政企业在营业场所公布用户对其服务质量的投诉办法，配备受理用户投诉的人员，对受理投诉的处理时限作出了明确规定。在损失赔偿方面，规定了邮政企业支付赔偿的期限等。

　　三是统筹城乡邮政服务，适应区域差异需求。全国统一的标准是人人能享受的基本标准，同时又是有一定质量的服务标准。《邮政普遍服务》标准既充分考虑了邮政服务的现实情况，又兼顾了促进服务水平的进一步提升；既充分考虑了我国普遍服务的现有整体水平，又考虑了各区域在发展水平上存在的差异性，对不同类型的城市，城市城区、城乡接合区、乡（镇）政府所在地、农村地区等，在尽可能缩小差距的基础上，分别设置了不同的服务标准，形成面向全国城乡所有地区、所有人群的邮政普遍服务标准体系，以保证各地用户享受到与经济社会发展水平相适应的邮政服务。

　　四是立足现实兼顾发展，引导服务质量提升。新中国成立60年来，我国邮政普遍服务有了很大的发展，但是服务能力、服务水平与经济社会发展和用邮需求仍有一定差距。《邮政普遍服务》标准，既充分考虑了邮政普遍服务的现实情况，又兼顾了促进服务水平的进一步提升的要求。

　　普遍服务标准的强制性是如何体现的，与其他的行业标准有无不同？

　　徐建洲：《邮政法》第六十七条规定，邮政企业提供邮政普遍服务不符合邮政普遍服务标准的，由邮政管理部门责令改正，并可以给予行政处罚。因此，从法律规定上看，提供普遍服务的主体执行本标准是属于强制性的。

　　标准出台后，邮政管理部门将加大监督检查力度，对达不到标准的企业，要区分不同情况，分别对待。对擅自降低服务水平的，要责令改正、予以处罚；对因为客观原因暂时无法达到标准要求的，会采取相应的政策措施来扶持，帮助邮政企业改善服务，尽快达到服务标准要求。

　　如何确保标准顺利实施？

　　徐建洲：一是要针对邮政管理人员、邮政企业、邮政特邀监督员和社会公众四个层面开展学习宣传贯彻工作。

　　二是加强保障体系建设，创造良好发展环境。加强规划引导，推动普遍服务终端能力建设，推动地方立法，为保障邮政普遍服务争取更多的支持政策。

　　三是依法开展监督检查。

　　四是依法开展行政审批。按照《邮政企业撤销提供邮政普遍服务营业场所审批办法》和《邮政企业停止或限制办理邮政普遍服务业务行政审批办法》做好行政审批工作。

　　五是以标准为依据，加强社会监督，促进服务质量不断提升。

　　普遍服务标准是兼顾城乡差异的基本标准，那发达地区如何执行标准？

　　徐建洲：《邮政普遍服务》标准是国家为了保障邮政普遍服务、保护通信自由而制定的基本服务标准。目前，在许多经济发达地区，邮政企业提供的邮政服务水平已远远超过了这个标准。今后《邮政普遍服务》标准的实施要遵循两个原则：一是标准实施后，在邮政服务水平已超过本标准的地区，现有服务水平不能降低；二是鼓励和支持邮政企业随着经济社会的发展不断提高普遍服务水平，以确保广大人民群众享受到邮政改革发展的成果。

　　标准对于邮件时限的规定，采取了“传递天数浮动＋达标百分比”的标准，对于监管部门来说，是否会存在邮件超过规定时限，企业依然达标的情况？

　　徐建洲：由于我国地域辽阔，各地区间的物理距离和交通状况差异较大。我们提出浮动天数，意味着首先不论距离远近，都是一个标准；其次距离近的用户，时限就应该快一些。同时，在标准出台后，邮政管理部门还要进一步细化点对点的时限标准，让用户更加明确自己应该享有的服务标准。

　　采用“达标百分比”是考虑到邮件运输主要依靠社会力量，又会受到气候、自然灾害等不可抗力的影响，运输和作业中会有一些不确定因素。同时，允许存在极个别情况，这也是国际标准界的通行做法。国家邮政局每年将对邮件时限进行抽样监测，公布监测结果。

　　如何避免邮政企业因为经营成本压力等原因，调整或撤销普遍服务网点？

　　徐建洲：营业局所是用户享受邮政服务、企业提供邮政服务的重要设施。为保障用户用邮的便利性，《邮政法》第九条明确规定，撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所，应当经邮政管理部门批准并予以公告。国家邮政局将尽快出台《邮政企业撤销提供邮政普遍服务营业场所审批办法》。行政审批实施后，国家邮政局一方面从严控制邮政营业场所的撤销，另一方面将根据各地经济发展和用邮需求，在乡镇政府所在地做好补建一批邮政营业场所的规划，推动邮政企业不断完善普遍服务网络，确保各地用户用邮权益。