各市质监局、发改委，杨凌示范区质监局、发改委，各有关单位：

　　为贯彻落实《陕西省服务业发展规划（2010-2015年）》（陕政发【2010】20号）和《陕西省标准化发展战略纲要（2011—2020年）》（陕政发【2011】8号）等文件精神，加快推进全省服务业标准化工作，建立全省重点服务行业标准体系，培育服务品牌，提高全省服务业整体发展水平和市场竞争力，省质监局与省发改委经过深入研究，决定“十二五”期间在全省开展服务业标准化试点建设工作，首批试点项目计划开展22个。为此，省质监局与省发改委组织专家对全省上报项目进行了严格评审，确定了22个首批服务业标准化试点项目（详见附件）。现就试点工作开展的具体事宜通知如下：

　　一、试点目标

　　（一）增强试点单位的服务标准化意识，推广实施服务标准及先进的服务业发展理念，加快与国际接轨，促进全省服务业快速发展；

　　（二）及时总结试点成果经验，逐步完善形成全省重点服务业标准体系；

　　（三）试点单位服务提供的各个环节有标准可依，标准齐全，标准覆盖率达到80%以上；

　　（四）与本行业、本单位有关的国家、行业、地方和企业标准得到有效实施，实施率达到90%以上；

　　（五）试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，服务对象满意度达到90%以上；

　　（六）形成具有行业特点与优势的服务品牌，争创陕西省服务业名牌。

　　二、试点任务

　　（一）成立领导机构。试点单位应成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

　　（二）制定实施方案。围绕试点的目标任务，制定切实可行的实施方案。实施方案要对总体目标进行分解，明确阶段任务、工作步骤和保障措施。

　　（三）建立标准体系。按照GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准的要求，根据自身特点、经营管理和发展需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制包括服务基础标准、服务提供标准和服务保障标准三大子体系的单位服务标准体系表。

　　（四）制定服务标准。围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家、行业、地方标准及法律法规；若无相应国家、行业、地方标准的，应制定企业（单位）标准。制定企业（单位）标准时，应积极采用国际标准。

　　（五）开展宣传培训。有计划、有侧重地对包括决策层在内的全体职员进行标准化基础理论、专业知识和标准体系的培训，提高全员标准化意识；结合本行业本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的主动性和自觉性。

　　（六）组织标准实施。涉及服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。

　　（七）开展效果评价。建立标准实施情况的监督检查、考核机制，定期或不定期组织开展内部检查和自我评价，督促标准实施到位。

　　（八）制定改进措施。建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。

　　（九）创建行业品牌。高度重视品牌培育工作，不断加强品牌建设，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，增创陕西省服务业名牌。

　　三、试点期限

　　本批试点项目计划执行时间为2年，自2012年5月30日至2014年5月30日。

　　四、试点要求

　　（一）各市质监局、发改委是项目的直接管理部门，接到本通知后，要组织辖区内试点单位认真学习文件，指导、督促辖区内的试点单位按照试点目标任务做好各项工作，并帮助试点单位协调解决试点过程中遇到的各种问题。

　　（二）省质监局、发改委将根据试点任务目标要求，组织专家编制试点培训教材，分阶段、分重点对项目承担单位进行统一培训，全程指导项目承担单位完成试点工作。

　　（三）列入项目计划的试点单位应在省质监局与发改委的统一指导下，成立相关组织领导机构，配备专职工作人员，认真开展试点工作，按时完成阶段性目标任务，实现试点预期目标。

　　（四）各试点单位在试点过程中，要勇于探索、大胆创新，及时将有利于提高全行业服务质量和效益的做法总结形成本单位服务标准，在实践中不断加以完善，进而上升为陕西省地方标准在全行业推广实施，带动全行业服务质量水平的整体提升。

　　（五）省质监局与发改委将不定期对各试点单位工作开展情况进行检查，对工作扎实、成效显著的，在项目通过验收评估后，颁发证书，给予资金补助；对工作拖拉、弄虚作假的，将给予相应处罚直至取消试点资格。

附件：陕西省首批服务业标准化试点项目计划表

二〇一二年五月十五日