渝文备〔2015〕3382号

重庆市渝中区人民政府

关于全面加强物业管理工作的意见

渝中府发〔2012〕36号

区级各部门，各街道办事处、综管处：

为进一步加强物业管理工作，提升物业服务质量和群众满意度，推动我区经济社会发展和城市建设管理水平提高，根据国务院《物业管理条例》和《重庆市物业管理条例》等法规制度，经区政府研究，现就全面加强物业管理工作提出以下意见。

一、充分认识全面加强物业管理工作的重要意义

物业管理工作涉及千家万户，关系渝中经济发展及社会和谐。全面加强物业管理工作，有利于提升楼宇品质，促进楼宇经济发展，更好满足高端产业、高端品牌、高端人才需求；有利于推动落实“区域网格化、管理网络化、标准规范化、工作精细化”，提高城市管理水平，更好展现“内陆香港”城市形象；有利于改善渝中宜居环境，提高群众生活质量，提升群众幸福指数；有利于推动社会管理创新，化解社会矛盾，促进“社会和谐示范区”建设。全区各级各部门要牢固树立和落实科学发展观，充分认识加强物业管理工作的重要性，切实增强物业管理责任感，把加强物业管理工作作为营造发展环境、提升城市形象、改善民生民利、维护社会稳定的一项重要工作抓紧抓好。

 二、全面加强物业管理工作的指导思想、基本原则和总体目标

㈠ 指导思想：以科学发展观为指导，以营造优良发展环境、宜居环境为出发点，以增强物业管理活力为中心，以提高服务质量和服务水平为重点，切实转变政府职能，创新管理制度，规范市场行为，增强业主参与意识，努力构建管理规范、竞争有序、服务优质、监管到位的物业管理服务体系。

㈡ 基本原则：坚持立足当前与着眼长远相结合，强化长效机制建设；坚持物业管理与社区建设相融合，促进社会管理创新；坚持政府引导、社区（居民）自治、群众参与，推进老旧住宅区管理；坚持行政监管与市场调节相结合，创造公平公正、优胜劣汰的竞争环境。

㈢ 总体目标：到2015年，全区物业管理和服务整体水平明显提高，各项指标力争全市前列，全区物业管理基本实现全覆盖。物业服务区域业主总体满意度达到80%以上，力争创国家示范项目4个，市级示范项目10个，区级示范项目50个。

具体目标：

——实现老旧住宅区物业管理全覆盖。对2010年12月31日前未成立业主委员会且未实施物业管理的老旧住宅区，通过居民自治、引进专业物业服务企业和社区自治三种管理模式，推进老旧住宅区开展物业管理工作，到2015年实现老旧住宅区物业管理全覆盖。

——实现商住小区物业管理规范有序。稳定现有商住小区物业管理覆盖率，物业矛盾纠纷投诉调处率达到95%以上，业主组织建设备案率达到100%。

——实现商务楼宇物业管理提档升级。以服务高端产业、高端品牌、高端人才需求为导向，提升物业服务标准化、品质化和品牌化水平，力争到2015年，全区重点商务楼宇标准化达标率80%以上，入住企业对物业服务的满意率达到85%。

    三、突出重点，全面加强物业管理工作

㈠ 明确职责,建立区、街、社区三级物业管理机构

坚持条块结合、以块为主，建立区、街、社区三级物业管理机构，由区政府统筹领导、区房管局牵头负责，街道办事处组织落实、社区居委会协助参与，有力有序推进物业管理工作。

⒈成立区物业管理工作领导小组。由区政府分管领导任组长，各相关部门为成员，负责物业管理工作统筹指挥、重大决策和协调指导。领导小组下设办公室在区房管局，具体负责组织、协调、指导、考核和督查等工作。领导小组各成员单位要明确责任领导，按照各自职责，负责物业管理活动的监督管理工作。

⒉组建街道物业管理工作机构。街道办事处成立物业管理工作领导小组，下设办公室，落实人员和经费。统筹辖区各类物业管理工作，负责组织召集联席会议，指导本辖区内业主大会成立及业主委员会的选举工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调解物业管理纠纷，协调物业管理与社区建设的关系。

⒊加强社区物业管理建设。社区居委会负责协助街道办事处指导业主大会和业主委员会工作，调解社区内物业管理纠纷，维护社区和谐稳定。

㈡ 结合实际，分类实施全区物业管理工作

结合我区实际，分类制定老旧住宅区、商住小区、商务楼宇物业管理工作实施意见，统筹指导全区物业管理工作。

⒈老旧住宅区。一是对具备条件的老旧住宅区，由街道办事处、社区居委会指导成立业主委员会，实行居民自治或引进物业服务企业实施专业管理。二是对没有条件实行居民自治和引进专业物业服务企业的老旧住宅区，则由社区居委会组建“物业服务中心”，落实以日常保洁、设施设备管护、公共秩序维护为主要内容的物业服务。三是按照“民事、民议、民定”的原则，确定管理模式、服务内容和标准，以及物业服务收费标准。

⒉商住小区。一是稳定商住小区物业管理覆盖率，规范物业服务市场退出机制，完善物业服务招投标机制，确保物业服务不断档、覆盖率不下降。二是提高物业矛盾纠纷调处率，及时、妥善调处物业纠纷，着力化解物业管理矛盾、解决物业管理遗留问题。三是提升业主组织的备案率，加强业主组织建设,全面规范业主大会、业主委员会组织行为，依法监管、规范备案。四是积极开展创优和星级评比活动，通过企业、行业自评和社区、街道、区层层推选，奖优罚劣，优胜劣汰，引导物管企业创先争优, 推动物管行业整体水平提升。同时，探索“菜单式”收费制度，研究渝中区住宅物业服务等级和收费标准，公开物业服务承诺，推行“质价相符、等级自选”的物业服务收费方式。

⒊商务楼宇。一是大力推进物业服务标准化建设，进一步规范和提升客户服务、优质保洁、设施设备和公共秩序维护等服务。二是扶持和鼓励物业服务企业牵头商务楼宇品质化改造工作，落实商务楼宇更新改造扶持政策，促进商务楼宇硬件设施设备提档升级，提升服务水平。三是大力推进物业服务品牌化，加大引进国际、国内高端品牌物业服务企业，扶持物业服务企业做大做强，培育渝中特色的物业服务品牌。

㈢ 注重长效，严格规范物业管理行为

⒈规范物业项目前期管理。物业项目前期管理实行街道、社区先期介入，参与协调开发建设单位通过招投标方式选聘小区物业服务企业，确保前期管理底数清楚，监管到位。及时指导条件成熟的前期物业项目业主成立业主大会，按规定重新选聘或续聘物业服务企业。区房管局加强对开发建设单位前期项目管理，督促开发建设单位向物业服务企业提交建设及配套设施档案，确保前期项目档案资料完整，落实物业服务企业管理责任。

⒉加强业主组织建设。各街道办事处、社区居委会要加强业主大会、业主委员会组织建设指导和培训，加强业主委员会备案管理，明确责任、权利和义务，确保业主委员会顺利组建和健康有序工作。监督、引导业主大会和业主委员会对业主公共财产进行自主管理。业主委员会成立前或集体换届期间的工作，按照相关规定由社区居委会代为履行职责。

⒊清理规范物业服务市场。要探索建立物业管理履约保证金制度，完善物业服务企业诚信制度，加强物业服务行业协会建设，制订物业服务行业行规，严格查处违反物业服务行业规范的行为。

⒋强化物业服务企业管理。严格实行市场竞争机制，不断完善物业招投标制度；大力推行物业从业人员持证上岗制度，加快推进注册物业管理师专业化管理；建立完善物业管理安全生产责任制，完善物业服务项目应急预案。同时，积极扶持物业服务专业化、规模化、品牌化发展，对在渝中区所服务项目获国家、重庆市及渝中区示范住宅（大厦）称号的物业服务企业，或申报获得国家一级物业管理资质企业，给予奖励，三年内在参加区物业项目招投标时给予适当加分。

⒌规范物业服务收费。物业服务收费要严格执行有关规定，各物业服务企业要认真落实物业收费及明码标价规定，严格按标准收费，按规定项目开支，自觉接受区发改委、区房管局和业主的监督。

⒍完善物业专项维修资金管理制度。围绕房屋专项维修资金归集、管理和使用的重点、难点问题，按照“业主所有、专户储存、专款专用、业主决策、政府监督”要求，组建“渝中区物业专项维修资金管理中心”。完善物业专项维修资金运行机制,制定出台后续物业专项维修资金归集办法，规范完善物业维修资金使用程序和办法，积极探索老旧住宅物业专项维修基金归集办法。

⒎健全物业管理纠纷投诉调处机制。由区法院、区司法局、区房管局共同建立区物业矛盾纠纷调解委员会，负责对全区物业管理矛盾纠纷调处工作的组织和指导，以及与各有关部门的整体协调。负责对全区物业纠纷调解情况进行调研，指导街道办事处物业纠纷调处工作，组织调解人员业务培训；街道办事处、社区居委会在基层司法所的基础上成立相应的物业矛盾纠纷调处机构，负责协助区物业纠纷调委会及时调处辖区内因物业管理问题引发的矛盾纠纷，并通过调解矛盾纠纷，积极宣传物业管理相关法律法规，引导纠纷当事人依法依规解决物业纠纷，积极构建和谐稳定的社会环境。

四、强化保障，推动物业管理工作持续健康发展

㈠ 加强领导，落实责任。各街道办事处和有关部门要切实加强领导，健全机构，完善措施，扎实推进。要坚持主要领导亲自抓、分管领导具体抓，切实摆上议事日程，落实责任，明确目标，细化任务，加快建立一级抓一级、层层抓落实的组织体系和工作体系，为全面加强物业管理提供有力保障。

㈡ 政策支持，激励发展。采取以奖代补方式,扶持老旧住宅区物业管理，提高运转效率和服务质量，逐步实现收支平衡。探索制定商住小区物业服务企业星级评比和奖励办法，激励商住小区物业服务企业提升服务水平。全面整合商务楼宇物业管理提档升级扶持政策，鼓励物业服务企业参与推进楼宇更新改造,提升服务质量。

㈢ 加强统筹，形成合力。物业管理范围广、内容多、工作难度大，区房管局要加大组织、协调、指导、考核和督查力度，区民政局、区工商分局、区发改委、区建交委、区规划分局、区市政管理局、区园林绿化局、区公安分局及其他行政管理职能部门要密切配合、各司其职、齐抓共管，供水、供电、供气、通信等公用企事业单位，要依法做好相关管线设施设备的维修养护工作，形成合力。

㈣ 严格督查，逗硬奖惩。加强对物业管理工作的督导督查，建立物业管理工作目标考核制度，把辖区物业管理覆盖率、物业管理纠纷调处率和业主组织备案率作为考核奖惩的重要内容，把“物业服务中心”建设、指导业主组织建设等作为星级社区考核的重要依据。

㈤ 加大宣传，舆论引导。采取多种形式，大力宣传物业管理工作的重要意义和相关政策法规，引导广大市民和社会各界了解政策,强化物权意识，树立购买服务的消费观念，引导广大市民理解、支持、参与物业管理，积极维护社区环境，及时缴纳物业服务费用，形成共有家园、共建共管共享的良好氛围。

   重庆市渝中区人民政府

                    2012年10月29日