中国保监会保险消费者权益保护局对2013年上半年中国保监会及各保监局接收的所有涉及保险消费者权益的投诉件进行了统计分析。现将有关情况通报如下：

    一、总体情况

    2013年上半年，中国保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共9710件，同比增长54.35%，反映投诉事项10451个[1]，同比增长54.78%。其中，电话投诉7809件，占投诉总量80.42%，同比增长93.29%[2]；信件投诉897件，占比9.24%，同比下降20.34%；网络投诉543件，占比5.59%，同比下降6.86%；来访投诉461件，占比4.75%，同比下降14.94%。从4个投诉渠道占比看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。

    （一）投诉量的地区分布

    从投诉件涉及的地区看，保险消费者投诉主要分布在华北、华东等地区，投诉绝对量居前10位的省区市依次为：北京（1939件）、河南（895件）、辽宁（640件）、江苏（590件）、陕西（483件）、广东（480件）、山东（479件）、河北（447件）、浙江（431件）、福建（356件）。上述10个省区市的投诉量占投诉总量的69.41%。

    （二）投诉量的事项类型分布

    上半年，保监会和各保监局接收的保险消费者投诉事项中，涉及合同纠纷类投诉7935个[3]，占比75.93%，其中财产险公司3852个，人身险公司4083个；涉及侵害消费者权益的违规类投诉2516个，占投诉事项总量的24.07%，其中财产险公司251个，人身险公司2265个。

    （三）投诉量的保险机构分布

    1.财产险公司

    上半年，保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉3933件。其中投诉量居前5位的公司依次为：人保财险（847件）、平安财险（759件）、太保财险（426件）、阳光财险（310件）、国寿财险（172件），这5家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的63.92%。

    财产险公司每亿元保费[4]投诉量平均值为1.20件/亿元，高于平均值的市场主体共有21家（详见附件1），其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：利宝保险（7.53）、渤海财险（6.29）、天平车险（5.56）、国泰财险（4.57）、都邦财险（4.53）、阳光财险（3.83）、信达财险（3.68）、永安财险（2.96）、永诚财险（2.90）、长安责任（2.62）。

    2.人身险公司

    上半年，保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉5777件。其中投诉量居前5位的公司依次为：中国人寿（1448件）、平安寿险（715件）、新华人寿（678件）、泰康人寿（614件）、太保寿险（503件），这5家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的68.51%。

    人身险公司每亿元保费投诉量平均值为0.93件，高于平均值的人身险公司共有35家（详见附件1），其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：中法人寿（116.67）、泰康养老（30.43）、正德人寿（8.33）、瑞泰人寿（7.94）、长生人寿（4.76）、中新大东方（4.48）、中英人寿（4.11）、昆仑健康（3.44）、恒安标准（3.00）、国泰人寿（2.95）。

    （四）投诉件办理情况

    上半年，中国保监会机关及各保监局共办理各类涉及保险消费者权益的投诉达9710件，实际办结9179件，办结率达94.53%，帮助消费者维护经济利益总计15721.96万元。

    1.合同纠纷办理情况。上半年，中国保监会机关及各保监局转各保险公司受理合同纠纷类投诉7671件[5]，诉求解决率为67.36%。其中诉求已解决的4639件，诉求部分解决的528件，诉求未解决的2504件。

    2. 违法违规办理情况。上半年，中国保监会机关及各保监局受理的涉及损害消费者权益的违规类投诉2039件。其中，查实存在损害消费者权益的违法违规问题246件，部分属实的310件，查不属实的497件，无法查实的986件。对此，各保监局给予有关公司和责任人警告22次，罚款210.5万元，对81人次进行监管谈话，下发监管函82份。

    二、投诉涉及的主要问题

    （一）财产险投诉

    上半年，消费者投诉事项涉及财产险公司的共有4103个，其中，合同纠纷类投诉3852个，违法违规类投诉251个。

    财产险公司合同纠纷类投诉主要反映出三方面问题，一是理赔（给付）纠纷仍然突出。上半年理赔纠纷类投诉3055个，占财产险公司合同纠纷类投诉的79.31%，纠纷焦点仍然集中在损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长等方面。理赔纠纷投诉较多的公司是：人保财险（680个）、平安财险（550个）、太保财险（325个）。二是承保纠纷增长较多。上半年承保纠纷589个，同比增长70.23%，其中保费争议90个，同比增长47.54%，反映消费者对续保费率不认可、对公司未告知影响费率优惠的条件不满等；投保程序方面63个，同比增长142.31%，反映公司未经同意扣款、未及时送达保单、投保信息有误等问题。承保纠纷投诉较多的分别是：平安财险（170个）、人保财险（108个）、阳光财险（94个）。三是电销扰民投诉仍居高不下。上半年产险公司有213个投诉，同比增长95.41%。

    在违法违规类投诉中，各类销售违规188个，占财产险公司违法违规类投诉的74.90%，主要表现为拒保交强险，摩托车、拖拉机交强险搭售商业险等。 

    （二）人身险投诉

    上半年，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有6348个，其中，合同纠纷类投诉4083个，违法违规类投诉2265个。

    在合同纠纷类投诉中，有三类问题是消费者投诉的主要方面，与去年同期相比增幅较大。一是退保纠纷增幅大、占比高。上半年寿险公司退保纠纷1804个，占合同纠纷类投诉的44.18%，同比增长93.15%，主要表现在投保人对退保金额或退保扣除的费用存在争议。退保纠纷投诉较多的是：中国人寿（394个）、平安寿险（215个）、新华人寿（211个）。二是承保纠纷889个，同比增长98.88%，增幅较大，其中投诉公司未尽说明义务的较多，同比增长198.19%，主要反映公司在销售环节没有明确告知产品性质、预期收益的不确定性、退保损失、保单期限等重要合同内容，此类纠纷往往和退保纠纷、销售误导相关联。投诉较多的是：中国人寿（161个）、泰康人寿（62个）、平安寿险（60个）。三是电销扰民仍然较多，上半年有204个投诉，同比增长75.86%。

    人身险公司违法违规类投诉仍然居高不下，占人身险公司投诉总量的35.68%，涉及销售违规2232个，其中销售误导2067个，占人身险公司违法违规类投诉的91.26%，主要反映承诺或保证收益、错误解释保险条款、代客户签字、隐瞒投资风险、犹豫期权利、保单贷款利息成本等。销售误导类投诉较多的公司是：中国人寿（464个）、新华人寿（337个）、平安寿险（243个）。

    附件：1.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按机构分）

    2.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按险种分）

    3.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按投诉事项分）

    [1]一件投诉件可包含多个投诉事项。

    [2] 电话投诉主要来自12378热线，该热线于2012年4月26日开通，故2012年上半年电话投诉量总体较少，2013年上半年同比增长较多。如从热线开通以来的电话投诉量看，2013年4月26日至6月30日电话投诉2389件，同比下降40.56%。

    [3] 按投诉事项数量统计。

    [4]公司亿元保费投诉量=当期投诉件数总量/当期保费总量，下同。

    [5] 按投诉件数量统计。